银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（ ）。

试卷相关题目

• 1下列不符合我国当前推进普惠金融发展的要求和做法的是（ ）。

  A.将小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等特殊群体作为 当前我国普惠金融的重点服务对象

  B.进一步提高小微企业和农户申贷获得率和贷款满意度

  C.近年来，我国普惠金融发展呈现出服务主体多元、服务覆盖面较广、移动互联网支 付使用率较高的特点

  D.推动行政村一级实现银行物理网点和保险服务全覆盖，巩固助农取款服务村级覆盖 网络，提高利用效率

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• 2下列关于银行可作出的风险提示，说法错误的是（）。

  A.消费者使用手机银行后应及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用

  B.消费者注意清除使用电话银行后手机或电话留下的使用痕迹。避免被他人窃取电话 银行登录密码、银行账号及密码等信息

  C.消费者根据自身实际需要通过网点或网上银行对手机银行交易限额进行控制，但电 话银行无法实现限额控制

  D.消费者尽可能选择绑定电话(手机)号码对外转账的模式

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• 3关于个人贷款，下列说法错误的是（ ）。 .

  A.银行在贷款受理时，告知客户的贷款金额、贷款期限、贷款利率、放款时间等信息 属于借款合同的组成部分

  B.银行应对借款进行支付管理，并在适用受托支付情形时，将借款合同项下借款直接 支付给借款人的交易对象

  C.银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力及未来收人预期确定申请额度及 还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的50%为宜

  D.因借款人提供的支付信息不准确、不完整导致贷款资金支付失败或支付延误，由此 造成借款人对交易对手违约或者形成其他损失的，贷款人不承担责任

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• 4下列关于个人贷款消费者权益说法不正确的是（ ）。

  A.消费者有权选择贷款银行、贷款产品，有权自主决定是否贷款

  B.消费者有权按借款合同约定，提前偿还借款合同项下全部或部分借款

  C.银行可以预先在本金中扣除利息

  D.消费者有权要求银行告知本人所申请贷款的处理进度

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• 5发卡行在受理信用卡业务时的“三亲见”原则不包括（ ）。

  A.亲访客户

  B.亲见客户签名

  C.亲见客户身份证原件及资信证明原件

  D.亲见客户户口簿原件及护照原件

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• 6关于消费者投诉，下列说法错误的是（ ）。

  A.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉

  B.银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电 话、网络、信函等投诉处理渠道

  C.明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝连接的快速处理通道

  D.投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，无需告知客户

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• 7重大投诉处理的原则不包括（ ）。

  A.积极应对、快速反应

  B.公事公办、决不妥协

  C.有效控制、减少影响

  D.公正诚信、实事求是

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• 8( )将社会责任类指标作为五大类指标之一专门纳入银行业金融机构的绩效考评中。

  A.《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》

  B.《银行业金融机构绩效考评监管指引》

  C.《中国银行业社会责任报告》

  D.《中国银行业金融机构企业社会责任指引》

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• 9银行业金融机构的企业社会责任不包括（ ）。

  A.道德责任

  B.经济责任

  C.社会责任

  D.环境责任

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• 10健全普惠金融多元化广覆盖的机构体系，要强化（ ）政策性功能定位，加大农业农村基础设施建设的贷款力度。

  A.大型银行

  B.农业银行

  C.农业发展银行

  D.邮政德蓄银行

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