（多选题）旅游事故处理的基本要求是（ ）。

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• 1（多选题）某散客团在苏州旅游，团中绝大多数旅游者都对导游的服务表示非常满意，唯有一名团员处处不满，还事事为难导游，对此该导游人员应（ ）。

  A.沉着、冷静

  B.冷落该旅游者，任他“自娱自乐”

  C.以该旅游者为中心提供超常服务

  D.而带微笑，继续为旅游者提供服务

  E.和游客争吵

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• 2（多选题） 全陪和地陪在导游服务过程中遇到问题，出现矛盾和分歧时，应该（ ）。

  A.根据地陪的意见处理，因为地陪是当地旅游活动的组织者

  B.以旅行社和旅行社之间签订的协议为原则

  C.以旅行社和旅游者之间签订的协议为原则

  D.以全陪的意见为准，因为他代表组团社执行接待任务

  E.以上都是

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• 3（多选题）导游服务在各项旅游接待服务中的纽带作用具体表现在（ ）。

  A.沟通上下

  B.协调左右

  C.连接内外

  D.宣传反馈

  E.提醒教育

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• 4（多选题）游客脱水可采取的治疗措施有（ ）。

  A.饮水

  B.适当补充盐分

  C.喝热流质或半流质食物

  D.适当补充维生素

  E.人工呼吸

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• 5（多选题）因旅游日程和计划的变更给游客造成的损失或损害，导游员采取的一般应变措施包 括（）。

  A.退团费

  B.制定应变计划上报旅行社

  C.做好游客的工作

  D.适当给予物质补偿

  E.告诉游客这是正常现象

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• 6（多选题）由于不可预知的因素，旅游团要提前离开，地陪应该（ ）。

  A.抓紧时间将汁划内游览项目完成

  B.向旅行社领导和有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退房、退餐、退车等事宜

  C.向旅游者承诺一定的经济补偿

  D.及时通知下一站地接社

  E.强行按照合同执行

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• 7（多选题）下列属于造成漏接事故原因的有（ ）。

  A.导游员在前往迎接旅游团的途中遇到突发性交通拥堵

  B.新旧时刻表交替，导游仍按照旧时刻表时间去接团

  C.导游员将接站点或接站时间搞错

  D.由于天气原因旅游团推迟抵达某站

  E.以上都是

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• 8（多选题） 带团过程中如遇突发疫情，导游的应对措施包括（ ）。

  A.保持高度的敏感

  B.积极主动的配合

  C.耐心细致的关心

  D.努力完成带团工作

  E.减少与游客接触

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• 9（多选题）下列情况中，应满足客人调换房间要求的是（ ）。

  A.卫生间不够宽敞

  B.客房内有蟑螂和臭虫

  C.客房标准低于协议标准

  D.客人对房间摆设和色彩有意见

  E.不理会

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• 10（多选题）导游服务集体的各个成员虽然代表不同的旅行社，但在陪同和接待旅游团队时，都 有合作共事的客观基础，因为（ ）。

  A.他们有共同的工作对象

  B.有共同的努力目标

  C.他们有共同的工作任务

  D.他们有共同的旅游体验

  E.他们有共同的矛盾

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