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试卷介绍
试卷预览
- 1宾客投诉处理流程基本步骤:
A.问候与招呼 、聆听与记录 、关注处理结果、工作改进
B.问候与招呼 、聆听与记录 、寻求处理方法 、关注处理结果 、工作改进
C.问候与招呼 、寻求处理方法 、关注处理结果 、工作改进
D.问候与招呼 、聆听与记录 、寻求处理方法 、关注处理结果
开始考试练习点击查看答案 - 2宾客投诉处理流程“问候与招呼”步骤的操作标准
A.主动上前问候客人、注意态度,要保持冷静,不要与宾客争论
B.主动上前问候客人、注意处理投诉的场所,尽量不影响其他客人、注意态度,要保持冷静,不要与宾客争论
C.主动上前问候客人、关注宾客,表情自然、注意处理投诉的场所,尽量不影响其他客人、注意态度,要保持冷静,不要与宾客争论
D.主动上前问候客人、注意处理投诉的场所,尽量不影响其他客人、注意态度,要保持冷静,不要与宾客争论
开始考试练习点击查看答案 - 3宾客投诉处理流程中“关注处理结果”步骤的标准
A.与宾客联络沟通,确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见,感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务。
B.跟踪处理过程,必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果、与宾客联络沟通,确保宾客对处理结果的满意。再度关注投诉宾客的服务
C.1)跟踪处理过程,必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果;2)与宾客联络沟通,确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见,感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
D.1)跟踪处理过程,必要时及时回访;2)与宾客联络沟通,确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见,感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
开始考试练习点击查看答案 - 4处理投诉各岗位免赔权限
A.前厅经理/副理/销售经理 —100元;运营经理—200元
B.超过200元报店长
C.店长、城总、区总按原审批权限申报处理
D.实施免赔,须填写《物品免赔单》
开始考试练习点击查看答案 - 5宾客投诉通常采用的方式
A.前台、400电话、书面留言
B.微博、微信、如家官网
C.OTA、第三方交涉(如当地政府相关部门、媒体或法律代表)
D.以上答案全错
开始考试练习点击查看答案 - 6宾客投诉等级
A.一般性投诉
B.严重性投诉
C.高危性投诉
D.重大投诉
开始考试练习点击查看答案 - 7宾客投诉处理时效要求
A.接到投诉2分钟内向管理级汇报;
B.受理投诉人员5分钟内到达现场;
C.一般投诉当即解决,如遇无法立即解决事项,原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前;
D.已离店客人投诉,受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日;
E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区;
G.高危性投诉在接到事件后,应立即按要求上报,在事件完毕后12小时内按要求存档。
H.A. 接到投诉2分钟内向管理级汇报;B. 受理投诉人员5分钟内到达现场;C. 一般投诉当即解决,如遇无法立即解决事项,原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前;D.已离店客人投诉,受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日;E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区;F.高危性投诉在接到事件后,应立即按要求上报,在事件完毕后12小时内按要求存档。G.认真倾听,表明你的关注,如有必要对客人投诉信息进行记录
开始考试练习点击查看答案 - 8总控卡管理要求,经济型/商旅/精选适用,2张总控卡管理要求:
A.① 前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用;
B.② 存放在前台备用钥匙箱内;
C.③ 使用时必须填写<钥匙借用记录本>上做好记录。
D.④ 特殊情况可暂借客房部使用
开始考试练习点击查看答案 - 9任何一个员工或经理都适合处理这些投诉。酒店应该按照一定的步骤去进行,以确保宾客投诉得到有效处理。日常宾客投诉处理的人员:
A.对
B.错
开始考试练习点击查看答案 - 10宾客投诉处理流程中“聆听与记录”步骤的操作标准:1)精力集中, 关注问题的关键和宾客诉求;2)不要轻易打断客人讲话;3)专心聆听,作好记录。
A.对
B.错
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