宾客投诉处理流程基本步骤：

试卷相关题目

• 1宾客投诉处理流程“问候与招呼”步骤的操作标准

  A.主动上前问候客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

  B.主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

  C.主动上前问候客人、关注宾客，表情自然、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

  D.主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

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• 2宾客投诉处理流程中“关注处理结果”步骤的标准

  A.与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务。

  B.跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。再度关注投诉宾客的服务

  C.1）跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务

  D.1）跟踪处理过程，必要时及时回访；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务

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• 3处理投诉各岗位免赔权限

  A.前厅经理/副理/销售经理 —100元；运营经理—200元

  B.超过200元报店长

  C.店长、城总、区总按原审批权限申报处理

  D.实施免赔，须填写《物品免赔单》

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• 4宾客投诉通常采用的方式

  A.前台、400电话、书面留言

  B.微博、微信、如家官网

  C.OTA、第三方交涉（如当地政府相关部门、媒体或法律代表）

  D.以上答案全错

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• 5宾客投诉等级

  A.一般性投诉

  B.严重性投诉

  C.高危性投诉

  D.重大投诉

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