宾客投诉等级

试卷相关题目

• 1宾客投诉通常采用的方式

  A.前台、400电话、书面留言

  B.微博、微信、如家官网

  C.OTA、第三方交涉（如当地政府相关部门、媒体或法律代表）

  D.以上答案全错

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• 2处理投诉各岗位免赔权限

  A.前厅经理/副理/销售经理 —100元；运营经理—200元

  B.超过200元报店长

  C.店长、城总、区总按原审批权限申报处理

  D.实施免赔，须填写《物品免赔单》

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• 3宾客投诉处理流程中“关注处理结果”步骤的标准

  A.与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务。

  B.跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。再度关注投诉宾客的服务

  C.1）跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务

  D.1）跟踪处理过程，必要时及时回访；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务

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• 4宾客投诉处理流程“问候与招呼”步骤的操作标准

  A.主动上前问候客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

  B.主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

  C.主动上前问候客人、关注宾客，表情自然、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

  D.主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

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• 5宾客投诉处理流程基本步骤：

  A.问候与招呼 、聆听与记录 、关注处理结果、工作改进

  B.问候与招呼 、聆听与记录 、寻求处理方法 、关注处理结果 、工作改进

  C.问候与招呼 、寻求处理方法 、关注处理结果 、工作改进

  D.问候与招呼 、聆听与记录 、寻求处理方法 、关注处理结果

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• 6宾客投诉处理时效要求

  A.接到投诉2分钟内向管理级汇报；

  B.受理投诉人员5分钟内到达现场；

  C.一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前；

  D.已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日；

  E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区；

  G.高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报，在事件完毕后12小时内按要求存档。

  H.A. 接到投诉2分钟内向管理级汇报；B. 受理投诉人员5分钟内到达现场；C. 一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前；D.已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日；E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区；F.高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报，在事件完毕后12小时内按要求存档。G.认真倾听，表明你的关注，如有必要对客人投诉信息进行记录

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• 7总控卡管理要求，经济型/商旅/精选适用，2张总控卡管理要求：

  A.① 前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用；

  B.② 存放在前台备用钥匙箱内；

  C.③ 使用时必须填写<钥匙借用记录本>上做好记录。

  D.④ 特殊情况可暂借客房部使用

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• 8任何一个员工或经理都适合处理这些投诉。酒店应该按照一定的步骤去进行，以确保宾客投诉得到有效处理。日常宾客投诉处理的人员：

  A.对

  B.错

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• 9宾客投诉处理流程中“聆听与记录”步骤的操作标准：1）精力集中, 关注问题的关键和宾客诉求；2）不要轻易打断客人讲话；3）专心聆听,作好记录。

  A.对

  B.错

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• 10门卡数量，经济型/商旅/精选适用：门卡的备量：房间总数乘以1.5至1.8倍（向上取10整数）。

  A.对

  B.错

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