回应旅客需求时首先重复需求，如：“一杯橙汁，好的，我马上就来。”

试卷相关题目

• 1“行”：下列说法正确的是：

  A.每次服务开始前微笑致意，

  B.“您好”问候引起客人注意；

  C.每次服务结束后退两步微笑转身离开；

  D.全部正确

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• 2“境”：洗手间气味的保持可以使用空气清新剂、香水或香氛产品，但不可过多使用。

  A.是

  B.否

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• 3“言”：夜航广播应当控制音量，如果轻度颠簸，应当全舱广播。

  A.是

  B.否

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• 4“人”：表情准备，错误的是：

  A.暖心微笑

  B.嘴角上扬

  C.眼神温暖

  D.目光不必接触

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• 5达到“心致行美”的标准是乘务业务的最高端、最细致的要求，是成为高贵、优雅、专业乘务人员的路径，也是体现乘务人员职业能力、职业价值的形式。

  A.是

  B.否

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• 6以客为尊“心致行美”木棉尊享的最高境界是满足服务情感的需求。

  A.是

  B.否

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• 7“言”的要求为：

  A.声调悦耳

  B.语言与表情配合

  C.全部正确

  D.全部错误

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• 8“言”的要求中语言与表情相配合，要求在致歉时：

  A.面带微笑，目光平视、语言柔和

  B.面容平和，目光稍下、语言诚恳

  C.面容平和，目光稍上、语言柔和

  D.面容微笑，目光稍下、语言欢快

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• 9“境”：灯光要求全程保持客舱灯光柔和、温馨

  A.是

  B.否

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• 10客舱情景灯光调节原则为：

  A.灯光调节要循序渐进

  B.两舱用餐情况不一致时，为旅客开阅读灯

  C.全部正确

  D.全部错误

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