投诉处理技巧的理念中重要的是（    ）

试卷相关题目

• 1以下属于客户类型的是（    ）

  A.老虎型

  B.狐狸型

  C.狮子型

  D.猎狗型

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• 2服务的特征有（    ）

  A.无形的

  B.可预造与储存

  C.失败无法挽回

  D.服务质量因人而异且不受控制

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• 3面对激动的客户应该做的是（    ）

  A.打断客户，针锋相对

  B.别把客户过激的语言放在心上

  C.先处理情绪，再处理问题

  D.直面指出客户的不对并解释

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• 4下列哪个属于客户对服务的要求（    ）

  A.快速有效解决问题

  B.态度好

  C.沟通过程愉快

  D.以上都不对

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• 5处理投诉过程中应该做的是（    ）

  A.和客户讲道理

  B.倾听

  C.安慰

  D.道歉

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• 6因人员层面投诉产生的原因有（    ）

  A.员工经验欠缺

  B.员工比较死板、教条化

  C.员工很容易情绪化

  D.员工不能针对不同客户提供特定服务

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• 7客户的真面目有（    ）

  A.有血有肉有偏见的人

  B.是我们不能与之争论的对象

  C.客户都是无理要求

  D.我可以不顾客户的想法。

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• 8投诉处理中，禁忌有哪些（    ）

  A.立刻与客户讲道理

  B.一味地道歉

  C.理直气壮

  D.耐心倾听，适当道歉

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• 9在跟客户沟通的时候，需要强调的内容应该做的是（    ）

  A.打断客户，强行塞理念

  B.放慢语速

  C.适当的提出自己的见解并且加重点语气

  D.加快语速

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