开门前1分钟至3分钟内，营业厅服务人员应组成至少4人以上（含大堂经理、大堂助理、值班客户经理、理财经理、保安员）在进门处两侧排成队列，迎候客户。

试卷相关题目

• 1厅堂员工站立时不得趴、扶、椅、靠，身体不得摇晃，不得叉腰、双手抱胸、搂肩搭背但可将双手插在裤兜里。

  A.对

  B.错

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• 2零售营业收入主要包括利息净收入、中间业务净收入、汇兑损益和其他业务收入。

  A.对

  B.错

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• 3零售营业收入是指商业银行办理零售存款、贷款、理财而取得的利息、手续费收入的总和。

  A.对

  B.错

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• 4零售业务信息管理部门和岗位主要职责就是制定零售业务信息工作的管理制度及操作规程，组织落实由办公室完成

  A.对

  B.错

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• 5凡是与管理和决策相关的各种信息，均属于零售业务信息的范围

  A.对

  B.错

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• 6对于初次见面的客户，理财经理在业务介绍前，需主动向客户介绍自己并主动提供名片。理财经理和客户可同时落座。

  A.对

  B.错

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• 7客户走到座椅处时，身体前倾15度，右手顺势下滑至身前半米处，与小腹齐平的高度，手心微微向上15度，做出请坐的手势，配合语言“您好，您请坐。”，并示意客户落座。

  A.对

  B.错

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• 8办理业务时自然微笑，业务办理完提醒客户进行核对：“请您核对一下金额”“这是您的证件、单据和卡片，请收好！”。

  A.对

  B.错

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• 9网点服务的主要步骤为一是引导、分流，二是需求激发，三是销售实施

  A.对

  B.错

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• 10消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

  A.对

  B.错

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