网点服务的主要步骤为一是引导、分流，二是需求激发，三是销售实施

试卷相关题目

• 1办理业务时自然微笑，业务办理完提醒客户进行核对：“请您核对一下金额”“这是您的证件、单据和卡片，请收好！”。

  A.对

  B.错

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• 2客户走到座椅处时，身体前倾15度，右手顺势下滑至身前半米处，与小腹齐平的高度，手心微微向上15度，做出请坐的手势，配合语言“您好，您请坐。”，并示意客户落座。

  A.对

  B.错

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• 3对于初次见面的客户，理财经理在业务介绍前，需主动向客户介绍自己并主动提供名片。理财经理和客户可同时落座。

  A.对

  B.错

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• 4开门前1分钟至3分钟内，营业厅服务人员应组成至少4人以上（含大堂经理、大堂助理、值班客户经理、理财经理、保安员）在进门处两侧排成队列，迎候客户。

  A.对

  B.错

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• 5厅堂员工站立时不得趴、扶、椅、靠，身体不得摇晃，不得叉腰、双手抱胸、搂肩搭背但可将双手插在裤兜里。

  A.对

  B.错

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• 6消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

  A.对

  B.错

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• 7特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱、未成年人等特殊客户。

  A.对

  B.错

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