“冲突双方对实现共同的目标都十分关心”是（ ）冲突的特点。

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• 1（ ）是以绩效为基础的一次性支付奖励，要在年终或是每季度末要根据团队的贡献发放。

  A绩效工资

  B知识工资

  C月度工资

  D总奖金

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• 2双因素理论又叫（ ）

  A需求层次论

  B管理理论

  C激励保健理论

  D人本主义需求理论

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• 3受挫回归思想是属于（ ）

  A双因素理论

  B马斯洛需求层次理论

  C科学管理理论

  DERG需求理论

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• 4以下哪项不属于渠道窜货发生的条件（ ）

  A窜货主体

  B渠道人员

  C环境

  D诱因

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• 5全国统一的省级卷烟营销平台分档数量原则上分为（ ），不得短于（ ）订货周期。

  A30档.8个

  B20档.8个

  C30档.4个

  D20档.4个

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• 6以下哪项不能体现制订客户发展计划的重要性：（ ）

  A提升客户对公司的贡献度

  B提升客户的营销配合度

  C提升客户对公司的依存度

  D提升客户的忠诚度

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• 7改善服务流程中的有形元素部分，为顾客提供更优的服务体验，实现与其他公司的差异化，帮助员工提高服务的效率与满

  A取消对顾客无价值的服务

  B自助服务

  C捆绑服务

  D务环境与设施的优化

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• 8制定顾客导向型服务标准的流程共有八个步骤，其中紧随“确立标准的目标水平”这一步骤之后的步骤应是：（ ）

  A将顾客期望转换成行为和行动

  B开发标准的衡量指标

  C识别已有的或期望的服务接触环节

  D按标准进行评估

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• 9以下哪项不属于客户合作法的优点：（ ）

  A扩大服务规模

  B提高服务效率

  C满足个性需求

  D调解需求矛盾

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• 10要使差异性小的客户服务能够短时间.大规模的推向市场，从而快速解决客户需求，这种情形宜采取服务流程设计优化

  A客户合作法

  B生产线法

  C图形设计法

  D服务蓝图法

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