在营业窗口专属功能区域放置的业扩报装业务方面的服务资料不包括哪些 ( )。

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• 1对于客户的投诉举报,下列处理不正确的是( )。

  A能够直接答复的,现场答复客户

  B需汇报上级研究答复意见的,汇报相关部门

  C及时跟踪督办处理进度

  D答复意见确定后按客户留下的联系方式及时答复

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• 2客户交纳电费或购电时,可以( )。

  A提示客户现金缴费

  B让客户使用自助缴费终端

  C关闭自助缴费终端

  D根据客户数量增设窗口

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• 3营业窗口服务人员坐在工作台位时,应该( )。

  A上身自然挺直

  B用手托腮或趴在工作台上

  C抖动腿和翘二郎腿

  D大幅度后仰,左顾右盼

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• 4下列关于营业窗口服务人员站立服务时的描述哪项是错误的( )。

  A应挺直匀称、自然优美,抬头、挺胸、收腹,双手必须置于身体两侧自然下垂

  B站立服务时,双手置于身体两侧自然下垂或双手相握置于腹前

  C男员工可双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开

  D女员工可呈“丁”字型站立

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• 5对线上受理的市、县公司客户,分别由供电服务指挥中心、中心营业厅电子坐席在( )小时内确认客户申请信息,并

  A12

  B24

  C48

  D72

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• 6持续优化线上办电渠道,主动融入“爱山东”等便民服务平台,深化移动作业终端应用,客户通过线上自行提交资料

  A高压新装业务

  B高压增容业务

  C变更用电业务

  D全部用电业务

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• 7根据国家电网公司供电服务规范要求,为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情是对员工的( )规范。

  A基本道德

  B诚信服务

  C行为举止

  D仪容仪表

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• 8重要、一般投诉证据保存年限为( )年,特殊、重大投诉证据保存年限为( )年,超过保存年限的投诉证据按照保密材

  A1,2

  B2,3

  C3,5

  D5,7

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• 9客户到柜台购电时,经仔细核对确认客户信息后,为客户办理购电业务,对于居民客户应告知( ),提醒客户合理购电

  A本次购电信息

  B本年度已购电信息

  C客户电价信息

  D本月购电信息

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• 10实行限时办结制,办理收费业务一般每件不超过( )分钟,办理客户咨询业务一般每件不超过( )分钟,办理客户用电

  A5,15,20

  B5,10,20

  C10,15,20

  D10,10,20

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