如果客户不愿意作为被动的接受者，希望成为主动的参与者去付出精力和体力，体会消费的乐趣，针对这一情形，宜采取服务流程设计优化的哪个方法：（ ）

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• 1将服务的构思设想转换成服务概念、开展经济效益分析、开发新服务，以上三项是服务设计的哪个阶段应该采取的举

  A导向阶段

  B设计阶段

  C试验阶段

  D正式上市阶段

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• 2利用市场吸引力和本企业竞争地位两个综合性指标来进行服务类型的分析，应用的是哪种服务分析方法：（ ）

  A传统分析法

  B顾客类型分析法

  C波士顿矩阵法

  DGE行业吸引力矩阵

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• 3企业在经营过程中所发生的重大的、关键的不良事故，为解决这些重大问题，达成标准化作业所产生的一系列突发性培

  A经验判断法

  B岗位工作要因分析法

  C组织要因分析法

  D关键事件法

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• 4由访谈者针对不同受访者，提出的不同的开放式文体，以获取所需的信息的方法称为（ ）。

  A结构式面谈

  B正式面谈

  C非结构式面谈

  D非正式面谈

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• 5团队内个体与个体的冲突称为（ ）。

  A个体心理冲突

  B人际冲突

  C团队与团队冲突

  D个体与团队冲突

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• 6“将冲突双方召集到一起，让他们把分歧讲出来，辨明是非，最终选择一个双方都能接受的解决方案”，是应用了（ ）方法解

  A交涉与谈判

  B第三者仲裁

  C强制

  D吸收合并

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• 7通过外在激励和内在激励双管齐下，陪同营销并予以辅导等方式，是用于引导（ ）类型员工。

  A恐惧退缩型

  B惹是生非型

  Chu tou 蛇尾型

  D缺乏干劲型

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• 8（ ）是以绩效为基础的一次性支付奖励，要在年终或是每季度末根据团队的贡献发放。

  A绩效工资

  B总奖金

  C知识工资

  D月度工资

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• 9双因素理论又叫（ ）。

  A需求层次论

  B激励保健理论

  C人本主义需求理论

  D管理理论

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• 10受挫——回归思想是属于（ ）。

  A马斯洛需求层次理论

  BERG需求理论

  C双因素理论

  D科学管理理论

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