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试卷预览

• 51MOML穆斯林餐的特点是

  A.无酒精和猪肉制品

  B.无酒精和猪肉制品，不含凝胶，任何没有鳞或鳍的非白色鱼肉类

  C.无猪肉制品，不含凝胶，任何没有鳞或鳍的非白色鱼肉类

  D.无酒精和猪肉、牛肉制品，不含凝胶，任何没有鳞或鳍的非白色鱼肉类

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• 52以下关于特殊餐发放流程的说法正确的是

  A.上机后根据南联提供的餐单，确认特殊餐的配备和存放位置

  B.旅客登机后根据PIL单提供的信息，确认旅客姓名，座位号和所预定的特殊餐的种类

  C.餐饮服务时，确保特殊餐优先于其他餐食送出

  D.全部都对

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• 53旅客座位娱乐设备故障，以下做法正确的是

  A.诚恳向旅客致歉，并积极想办法为旅客解决问题，向区域乘务长汇报

  B.提醒组员关注该旅客情绪，及时跟进问题解决情况

  C.航程中特别关注，做好后续弥补工作，下降前再次回访

  D.全部都对

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• 54下列哪些是细微细致服务

  A.及时回应呼唤铃并且做好解释工作

  B.询问旅客是否需要打开阅读灯

  C.为有需要的旅客调试耳机，发放毛毯及报纸

  D.全部都对

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• 55乘务员将飞行小包放在储物柜内，需要贴上以下哪个标志( )

  A.睡眠卡

  B.机组专用，请勿卸下

  C.挂衣牌

  D.备忘录

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• 56乘务员不应在旅客观看影片或工作时进行过多的打扰，可灵活使用（）等多种沟通方式代替

  A.身体语言

  B.手势

  C.微笑

  D.全部都对

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• 57有效沟通节点是指寻找服务的关键节点与旅客沟通互动交流或提供细微服务，提升旅客乘机感受，以下不合适的节点是( )

  A.客人落座后

  B.服务过程中

  C.欣赏娱乐节目时

  D.下降前

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• 58旅客问及航班机上升舱时应该注意（）

  A.了解升舱价格和该航班各舱位旅客人数

  B.及时传递信息（记录时间）

  C.协助旅客入座并交接旅客信息

  D.全部都对

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• 59对于“必须具备风险管控意识”的解读正确的是

  A.乘务服务必须防控投诉风险

  B.严格落实服务风险清单、 特情报告、预处理等规定

  C.全部都对

  D.全部都不对

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• 60以下说法正确的是

  A.与旅客交流时，主动观察旅客需求，及时察觉旅客不满情绪，避免旅客抱怨及投诉

  B.与同事沟通顺畅配合默契，不出现重复性的服务以免过多打扰旅客

  C.以良好的沟通方式协调服务与安全工作的落实，让旅客满意接受

  D.全部都对

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