服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的　　等做出要求。（    ）

试卷相关题目

• 1服务设施包括______（    ）

  A.维护工具

  B.交通工具

  C.通讯设施

  D.信息系统

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• 2服务人员应满足哪些要求______。（    ）

  A.有良好的沟通、学习能力

  B.必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗

  C.对服务工作积极热情，有责任心

  D.了解相关的法律、法规及政策

  E.具有相关的专业知识及工作经验

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• 3服务礼仪包含 ______等共计“十条”。（    ）

  A.工作期间服务人员应按《航天信息股份有限公司视觉识别系统》要求统一着装，穿戴整齐

  B.工作期间无须佩戴航天信息胸卡和徽章

  C.保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁

  D.推诿顾客问题

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• 4服务禁忌包含______等共计“十条”。（    ）

  A.严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等

  B.严禁在顾客不知情的情况下或以强行、捆绑等方式销售各种产品，严禁

  C.严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私

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• 5服务禁忌包含_ _____等共计“十条”。（    ）

  A.严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为

  B.严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签

  C.严禁为顾客安装正版软件

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• 6服务中心内部应悬挂或放置______。（    ）

  A.服务联系卡

  B.员工姓名照片板

  C.部门标示牌

  D.“工作流程”展板

  E.广告挂旗

  F.顾客意见箱

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• 7服务中心外观应有__________。（    ）

  A.营业挂牌

  B.门示贴

  C.营业时间金属牌

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• 8服务中心要求______。（    ）

  A.门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境干净无杂物

  B.室内温度适宜

  C.设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务

  D.布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求

  E.设有电视等视听设备

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• 9各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的＿等进行相应的形象规范。（    ）

  A.场地

  B.车辆

  C.人员

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• 10根据总公司专项清理整治的要求中关于产品销售的相关规定，以下说法正确的是（    ）

  A.除专用设备以外，其余设备的销售均须建立在顾客自愿选购的原则上进行。

  B.不得借防伪税控系统推广之机或以保护防伪税控系统数据安全为由推销其他产品

  C.为避免给后期的二维码升级工作带来不利，各服务单位严禁向顾客销售九针打印机

  D.各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订签购单（顾客拒绝签订的除外），在签购单中必须有非专用设备产品由顾客自愿选购的条款；在签购单等纸质材料上，必须在顾客签字处印有如下文字内容：“本人已充分了解所购产品的功能用途，是根据实际需要自愿选购的”

  E.专用设备的销售发票必须单独开具，开具的产品销售票据中不得存在打包销售、不列明细的现象。

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