将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（    ）。

试卷相关题目

• 1同一类产品，不同规格、型号、性能、质量和价格之间形成的竞争属于（    ）。

  A.愿望竞争

  B.属类竞争

  C.产品形式竞争

  D.品牌竞争

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• 2运用ABC分析法要将客户分为三类，其中B类客户销售额通常占总销售额的（    ）左右。

  A.20%

  B.15%

  C.10%

  D.5%

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• 3企业分销渠道中中间环节的数目构成了（ ) 。

  A.分销渠道系统

  B.分销渠道长度

  C.分销渠道宽度

  D.分销渠道深度

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• 4人们购买化妆品，并不是为了获得它的某些化学成分，而是要获得“美”，从这个角度来说，化妆品所提供的“美化”功能属于（    ）。

  A.潜在产品层

  B.附加产品层

  C.形式产品层

  D.核心产品层

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• 5寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕。通过“噢，您是人大毕业的，说起来咱们还是校友呢？”等用语来进行的寒暄属于（    ）。

  A.问候型

  B.言他型

  C.夸赞型

  D.攀认型

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• 6服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注，这属于（    ）。标准的要求。

  A.可靠性

  B.响应性

  C.保证性

  D.移情性

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• 7关于危机公关的说法中，不正确的是（    ）。

  A.开展危机公关是企业公关部的事，和其他部门没关系

  B.员工的理解和配合是企业渡过危机的重要因素

  C.企业要以真诚而更改的态度处理与媒体的关系，不遮掩、不回避

  D.企业赢得消费者青睐和忠诚的根本在于赢心

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• 8对分销商进行评估的各项标准中最为重要的是（    ）。

  A.适应性标准

  B.控制性标准

  C.规模性标准

  D.经济性标准

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• 9卖主可通过各种销售促进的方式，使消费者尤其是潜在消费者体验到产品的实际效用，获得对该产品的了解，达到加强与消费者沟通的目的。此时，销售促进所体现的功能是（    ）。

  A.竞争功能

  B.协调功能

  C.沟通功能

  D.激励功能

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• 10影响市场营销渠道设计的因素有（    ）。

  A.顾客特征

  B.产品特征

  C.中间商特征

  D.企业特征

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