NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为,本质上是反映客户( )的核心指标。 (1.0分)

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• 1下列属于投诉沟通基本要素的是() (1.0分)

  A对人不对事

  B语调听起来应该强势

  C用“我”来代替“你”

  D推卸责任

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• 2下列关于处理客户投诉时的态度,说法正确的是() (1.0分)

  A敢于面对投诉,并向积极方面去想,采取积极的行动

  B可以给客户提供过多的资料、假设

  C牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理

  D冷静,避免个人情绪受困扰

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• 3下列关于处理客户投诉时的态度,说法不正确的是() (1.0分)

  A只讲你想讲的,让客户赞同

  B避免提供过多不必要的资料、假设,令客户期望与事实增大差距

  C牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理

  D冷静,避免个人情绪受困扰

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• 4下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是() (1.0分)

  A首问负责

  B延时办结

  C换人负责

  D以上说法都正确

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• 5投诉的()是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉,坚持投诉处理的()优先原则,对维护客户口碑、保持客户群

  A重大性

  B广泛性

  C重要性

  D迫切性

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• 6投诉的()是指可能会引起申诉和危机事件,坚持投诉处理的()优先原则,对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意

  A重大性

  B广泛性

  C重要性

  D迫切性

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• 7客户提出()的异议是最难处理的情况。 (1.0分)

  A直接

  B真实

  C隐藏

  D虚假

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• 8()是处理客户异议的首要步骤。 (1.0分)

  A倾听

  B理解

  C澄清事实

  D提出方案

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• 9一项NPS调研中,100人参与调查,其中评价1-6分客户20人,评价7-8分客户30人,其余为评价9-10分客户。此项调查的

  A30

  B10

  C15

  D20

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• 10一项NPS调研中,评价1-6分客户各5人,评价7分客户10人,评价8分客户30人,评价9分客户10人,评价10分客户20人。

  A0

  B10

  C15

  D20

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