下列关于处理客户投诉时的态度,说法不正确的是() (1.0分)

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• 1下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是() (1.0分)

  A首问负责

  B延时办结

  C换人负责

  D以上说法都正确

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• 2投诉的()是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉,坚持投诉处理的()优先原则,对维护客户口碑、保持客户群

  A重大性

  B广泛性

  C重要性

  D迫切性

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• 3投诉的()是指可能会引起申诉和危机事件,坚持投诉处理的()优先原则,对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意

  A重大性

  B广泛性

  C重要性

  D迫切性

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• 4客户提出()的异议是最难处理的情况。 (1.0分)

  A直接

  B真实

  C隐藏

  D虚假

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• 5()是处理客户异议的首要步骤。 (1.0分)

  A倾听

  B理解

  C澄清事实

  D提出方案

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• 6一项NPS调研中,100人参与调查,其中评价1-6分客户20人,评价7-8分客户30人,其余为评价9-10分客户。此项调查的

  A30

  B10

  C15

  D20

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• 7一项NPS调研中,评价1-6分客户各5人,评价7分客户10人,评价8分客户30人,评价9分客户10人,评价10分客户20人。

  A0

  B10

  C15

  D20

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• 8以下哪种变化会使NPS值降低? (1.0分)

  A将部分贬损者转化成中立者

  B提升推荐者者占比

  C提升中立者占比

  D将部分推荐者转化为中立者

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• 9在一次1000人参与的NPS调研中,反映网络、业务、服务问题的客户分别为:700人、200人、400人。那么服务提及率

  A25%

  B40%

  C70%

  D20%

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• 10下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级 (1.0分)

  A营业厅整体服务

  B充值缴费方便快捷

  C价格水平

  D室外上网信号覆盖

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