投诉的()是指可能会引起申诉和危机事件,坚持投诉处理的()优先原则,对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义 (1.0分)

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• 1客户提出()的异议是最难处理的情况。 (1.0分)

  A直接

  B真实

  C隐藏

  D虚假

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• 2()是处理客户异议的首要步骤。 (1.0分)

  A倾听

  B理解

  C澄清事实

  D提出方案

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• 3一项NPS调研中,100人参与调查,其中评价1-6分客户20人,评价7-8分客户30人,其余为评价9-10分客户。此项调查的

  A30

  B10

  C15

  D20

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• 4一项NPS调研中,评价1-6分客户各5人,评价7分客户10人,评价8分客户30人,评价9分客户10人,评价10分客户20人。

  A0

  B10

  C15

  D20

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• 5以下哪种变化会使NPS值降低? (1.0分)

  A将部分贬损者转化成中立者

  B提升推荐者者占比

  C提升中立者占比

  D将部分推荐者转化为中立者

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• 6在一次1000人参与的NPS调研中,反映网络、业务、服务问题的客户分别为:700人、200人、400人。那么服务提及率

  A25%

  B40%

  C70%

  D20%

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• 7下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级 (1.0分)

  A营业厅整体服务

  B充值缴费方便快捷

  C价格水平

  D室外上网信号覆盖

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• 8在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中,提及服务的用户有637户,请计算服务项的提及率( ) (1.0分)

  A17.599999999999998%

  B8.4%

  C47.5%

  D74.1%

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• 9以下关于NPS的描述说法不正确的是( ) (1.0分)

  A在自媒体时代,NPS作为作为衡量企业口碑指标,已经广泛被使用。

  BNPS指标市场反应较为灵敏,波动性较大,不便于问题发现与预警。

  CNPS值与企业的市场份额正相关

  DNPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性

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• 10在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中,提及网络的用户有1001户,提及上网信号覆盖的用户有165户,请计算上

  A12.2%

  B16.5%

  C15.6%

  D74.1%

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