不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。()

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• 1“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。()
  “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。()
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• 2处理投诉时，客服应()。

  A.提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料

  B.提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料

  C.用开放式的问题总结问题的关键

  D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案

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• 3以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。

  A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

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• 4如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现

  A.提高企业对市场的灵敏度

  B.降低营销成本

  C.提升销售业绩及增加利润

  D.增强企业的核心竞争能力

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• 5处理投诉时，在客户盛怒的情况下()。

  A.迅速澄清问题

  B.衷心表示感谢客户

  C.采取低姿态安抚客户

  D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

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• 6对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
  对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
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• 7以下不属于网上售后服务特点的是()。

  A.便捷性

  B.自主性

  C.低成本

  D.直接性

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• 8以下客户投诉处理方法有误的是()

  A.在问题解决后，适当给客户一点补偿

  B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺

  C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢

  D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

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• 9网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用

  A.便捷性

  B.灵活性

  C.低成本

  D.直接性

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• 10以下关于客户的说法正确的是()。

  A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口

  B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅

  C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度

  D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

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