以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。

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• 1如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现

  A.提高企业对市场的灵敏度

  B.降低营销成本

  C.提升销售业绩及增加利润

  D.增强企业的核心竞争能力

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• 2处理投诉时，在客户盛怒的情况下()。

  A.迅速澄清问题

  B.衷心表示感谢客户

  C.采取低姿态安抚客户

  D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

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• 3对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
  对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
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• 4以下不属于网上售后服务特点的是()。

  A.便捷性

  B.自主性

  C.低成本

  D.直接性

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• 5以下客户投诉处理方法有误的是()

  A.在问题解决后，适当给客户一点补偿

  B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺

  C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢

  D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

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• 6网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用

  A.便捷性

  B.灵活性

  C.低成本

  D.直接性

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• 7以下关于客户的说法正确的是()。

  A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口

  B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅

  C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度

  D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

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• 8基于计算机的社会型攻击用很多计谋诱惑用户提供敏感信息。()
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• 9朱瞻基拍下了一台电视机，客服小黑发现价格不是现在的市场价，于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小
  朱瞻基拍下了一台电视机，客服小黑发现价格不是现在的市场价，于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小黑的做法是否正确？
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• 10消费者申请换货，换货产品已经寄回仓库，产品一直没有换出，同其他客服交涉未果，此时你接到这个客户应该如何与消费

  A.给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

  B.请您先不要着急，我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您跟进解决的

  C.真的很抱歉亲，没让您购物满意给您造成了不好感受，也让您麻烦了，在这里给您道歉，亲，对不起

  D.亲,请稍等哦！小的看一下聊天记录,会尽快联系您的，注意下留言,我一直在的哈！不会让你委屈的哦！

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