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处理投诉时,客服应()。

提问人:陈俭龙发布时间:2020-07-25

A.提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实,提供资料

B.提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料

C.用开放式的问题总结问题的关键

D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案

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  • 1以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。

    A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

    B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

    C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

    D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

  • 2如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍,那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户,防止客户流失。体现

    A.提高企业对市场的灵敏度

    B.降低营销成本

    C.提升销售业绩及增加利润

    D.增强企业的核心竞争能力

  • 3处理投诉时,在客户盛怒的情况下()。

    A.迅速澄清问题

    B.衷心表示感谢客户

    C.采取低姿态安抚客户

    D.用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件

  • 4对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
    对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
  • 5以下不属于网上售后服务特点的是()。

    A.便捷性

    B.自主性

    C.低成本

    D.直接性

  • 6以下客户投诉处理方法有误的是()

    A.在问题解决后,适当给客户一点补偿

    B.对不确定的问题,不要轻易做出承诺

    C.提出的方法应该针对客户投诉的问题,有的放矢

    D.在客户提出过分要求时,间接给予拒绝

  • 7网上售后服务的自动化和开放性,使得企业可以减少售后服务和技术支持人员,大大减少不必要的管理费用和服务费用

    A.便捷性

    B.灵活性

    C.低成本

    D.直接性

  • 8以下关于客户的说法正确的是()。

    A.客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口

    B.承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅

    C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度

    D.客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想

  • 9基于计算机的社会型攻击用很多计谋诱惑用户提供敏感信息。()
    基于计算机的社会型攻击用很多计谋诱惑用户提供敏感信息。()
  • 10朱瞻基拍下了一台电视机,客服小黑发现价格不是现在的市场价,于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小
    朱瞻基拍下了一台电视机,客服小黑发现价格不是现在的市场价,于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小黑的做法是否正确?

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