处理投诉时，客服应()。

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• 1以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。

  A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

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• 2如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现

  A.提高企业对市场的灵敏度

  B.降低营销成本

  C.提升销售业绩及增加利润

  D.增强企业的核心竞争能力

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• 3处理投诉时，在客户盛怒的情况下()。

  A.迅速澄清问题

  B.衷心表示感谢客户

  C.采取低姿态安抚客户

  D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

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• 4对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
  对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
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• 5以下不属于网上售后服务特点的是()。

  A.便捷性

  B.自主性

  C.低成本

  D.直接性

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• 6以下客户投诉处理方法有误的是()

  A.在问题解决后，适当给客户一点补偿

  B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺

  C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢

  D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

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• 7网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用

  A.便捷性

  B.灵活性

  C.低成本

  D.直接性

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• 8以下关于客户的说法正确的是()。

  A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口

  B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅

  C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度

  D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

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• 9基于计算机的社会型攻击用很多计谋诱惑用户提供敏感信息。()
  基于计算机的社会型攻击用很多计谋诱惑用户提供敏感信息。()
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• 10朱瞻基拍下了一台电视机，客服小黑发现价格不是现在的市场价，于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小
  朱瞻基拍下了一台电视机，客服小黑发现价格不是现在的市场价，于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小黑的做法是否正确？
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