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• 1在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。()
  在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。()
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• 2为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情

  A.接受员工的高流动率

  B.采取不同的方式对待新客户和现有客户

  C.不要过于关注价格

  D.不要忽视客户和员工之间的销售关系

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• 3发票投诉中的常见问题包括()。

  A.商家表示不提供发票

  B.商家表示是特价商品，无法提供发票

  C.商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用

  D.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

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• 4售后服务的目的在于()。

  A.提高客户满意度

  B.建立客户忠诚

  C.解决交易中的投诉问题

  D.完善企业或网店制度

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• 5由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网

  A.便捷性

  B.灵活性

  C.低成本

  D.直接性

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• 6售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。()
  售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。()
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• 7不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
  不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。()
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• 8处理投诉时，客服应()。

  A.提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料

  B.提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料

  C.用开放式的问题总结问题的关键

  D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案

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• 9售后服务目的在于提高()，建立客户忠诚。

  A.客户满意度

  B.客户占有率

  C.市场占有率

  D.公司竞争力

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• 10以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。

  A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

  ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

  D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

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