以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。

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• 1如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现

  A.提高企业对市场的灵敏度

  B.降低营销成本

  C.提升销售业绩及增加利润

  D.增强企业的核心竞争能力

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• 2客户投诉淘宝商家未在72小时内发货，以下情况将投诉成功的是()。

  A.商品是定制的家具

  B.商品正在参加网店内部促销活动

  C.网店详情已写明商品将在7天内发出

  D.商品正在参加淘宝聚划算活动

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• 3以下客户投诉处理方法有误的是()

  A.在问题解决后，适当给客户一点补偿

  B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺

  C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢

  D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

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• 4以下关于客户的说法正确的是()。

  A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口

  B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅

  C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度

  D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

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• 5朱瞻基拍下了一台电视机，客服小黑发现价格不是现在的市场价，于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小
  朱瞻基拍下了一台电视机，客服小黑发现价格不是现在的市场价，于是直接在订单后台对运费价格进行了修改。请问小黑的做法是否正确？
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• 6捎货人接单后需要几分钟内给寄件人打电话，确定哪些内容？

  A.3分钟内联系寄件人，确认寄件地址、货物品类、重量尺寸等

  B.5分钟内联系寄件人，确认寄件地址、货物品类、重量尺寸等

  C.10分钟内联系寄件人，确认寄件地址、货物品类、重量尺寸等

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• 7寄件人电话联系不上，正确的做法是？

  A.再次拨打寄件人电话

  B.联系捎货客服400-181-3838

  C.不管这个订单了

  D.等寄件人回复再取件

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• 8寄件人电话联系不上，正确的做法是？

  A.再次拨打寄件人电话

  B.联系捎货客服400-181-3838

  C.不管这个订单了

  D.等寄件人回复再取件

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• 9捎货人给寄件人电话需要问哪些问题？

  A.核对寄件人地址

  B.核对物品尺寸重量

  C.咨询本单捎货的费用

  D.告知寄件人需要现场拍照查验物品，请暂不要封装

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• 10上门取件时发现寄件物品是违禁物品是违禁品(枪支弹药、毒品等)，正确的做法是？

  A.拒收此单物品

  B.在确保自身安全的前提下联系客服中心

  C.与寄件人协商加价

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