医药零售顾客满意度研究

摘要：面对“互联网+”医药零售的全新模式，如何在新一轮的市场竞争中获取优势地 位，扩大市场份额，就成为医药销售企业所关注的热点问题。提高顾客满意度，是提高企 业竞争力的重要途径。本文从顾客角度出发，找出并分析出影响顾客满意度的因素,并以此 为网上药店成功运营提供参考性建议。 关键词：网上药店;顾客满意度;营销策略 1“互联网+”医药的现状 自 2005 年 12 月 CFDA 正式实施《互联网药品交易服务审批暂行规定》开始，“互联 网+”医药零售的模式正式在中国出现。从京卫大药房成为国内首家获得网上药店经营许可 的药品零售企业开始，药房网、金象网等诸多企业先后根据自身业务发展特点，开设网上 药店的营销渠道。目前中国已有 60 余家医药零售企业拥有网址和主页并开展医药销售业 务。2015 年零售药店市场规模为 2260 亿元，同比增长 11.6%。网上药店 2015 年药品 销售规模 30 亿元，增速为 57.9%，远超传统医药零售市场的增长率，预示着网上药店发 展的广阔前景。“互联网+”医药零售的全新模式必然会为整个医药终端企业带来新的利润 增长点。对在“互联网+”医药零售的新兴模式下提高医药零售企业提高自身竞争力，抢占 市场份额，增强自身优势具有重要意义。 2 影响顾客满意度的因素 美国营销大师菲利普科特勒对顾客的满意度定义为：顾客满意是指一个人通过对产品 或者服务的感知和效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。从企业的角度出发，形成一 套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或 服务的满意程度，通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或 服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。 2.1 物流服务。现在国内网上药店的主要运作模式是由消费者在网上下订单给网店，实体 药店在接收到订单之后，通过物流配送等环节，将药品送达到消费者手中这样的网上销售 同线下实体药店相结合的模式。大多数网上药店采取自建物流和第三方物流共存的方式来 解决物流问题，但由于自有物流规模不高而利用率较低，若交给第三方物流承包的物流， 药店需要对其资质以及硬件设施进行严格的审核。药品作为一种特殊的商品，因为其自身 的特性，国家对药品实行严格的批号管理制度。在对药品类型细分后，有些药品对温度湿 度非常敏感，需要有专业的冷链配送来保证质量；有些药品由于包装的原因属于易碎品， 包装一旦损坏，既影响药品自身的使用，还有可能污染环境；有些药品在不符合要求的配 送条件或者规定期限的情况下会出现化学变化，无法保证最后的质量，影响药品的使用。 对于第三方物流企业来说，没有专用的药品配送渠道，药品的质量就无法受控制，出现包 装破损、药品丢失甚至调包混淆的可能性都会大大增加。而拥有专业药品配送资格的物流 企业又屈指可数，服务供应商数量少导致价格居高不下。总体而言，企业自有物流规模不 高、效率低下而有资格的第三方物流价格又偏高，物流出错率居高不下，配送不及时，影 响顾客满意度。2.2 支付方式。通过互联网购买药品及保健品时，交易的安全性和可靠性 在一定程度上决定着交易能否完成。在现在的电子商务中，消费者们十分注重自己隐私的 保护，关心自己的信息会不会被泄露。目前，各大网上药店均实行的是货到付款的方式来 保证在交易安全完成的同时能够对药品的质量有保证。然而现今支付方式的多样性，仅仅 使用货到付款无法满足消费者的需求。目前医疗保障体系的建设还没有与网上药店相对接， 特别是通过网络购买的药品不能通过医保报销，这一定程度上淡化了网络药品销售渠道所 拥有的价格优势，不利于医药网络营销的长远发展，直接阻碍了长期购买群体以及低收入 群体对网上药店的依赖程度。2.3 网络营销模式。目前，大部分网上药店的网络营销模式 主要是关键词竞价广告营销，通过向搜索引擎支付费用，来购买自身在关键词“网上药店” 下的排名，使药店能够处在一个非常显眼的位置，以此吸引消费者的注意力，对消费者进 行线上引流。在对待客户的反馈意见方面，大部分网上药店设立了“意见反馈栏”来搜集网 页的浏览者和客户对网上药店的意见。但是这一种意见反馈方式仅仅能让信息从消费者向 企业单方面的传递，缺乏类似电子论坛这样能够进行双向沟通交流的对话平台。 3 营销建议 3.1 医药物流的营销建议。物流是电子商务体系中至关重要的一环，对电子商务的发 展起着制约性的作用。在医药网络营销中，医药物流是一个约束性条件。从药品的特殊性 质来看，药品的储存、运输以及配送环节都有着比常规物流更为严格的要求。对医药物流 来说，常温库、阴凉库、冷库、验收室、养护室缺一不可。在我国，能够提供这一服务的 第三方物流很少，这也导致了相关费用居高不下，目前，网上药店所出售的药品，对于目 的地在本地的商品，可以通过企业自有的企业物流进行系统的配送。而面对一些跨区域的 医药物流，可以以整体外包的形式与有资质的第三方物流企业合作，保证药品质量加强用 户体验，提高顾客满意度。网上药店也可以通过增加实体门店的方式，扩大店面覆盖范围， 在一定程度上也会鼓励顾客上门自提，减少企业物流费用。而对于一些紧急类药品，可以 通过开通高速通道，实行及时送货上门，消除药品送达的延迟性，积极促进网上药店的发 展。3.2 对支付方式的营销建议。在保持现有的货到付款的同时，可以开通网银支付和第 三方支付平台的支付方式，通过这两种方式，顾客能够更加方便快捷的实现支付。多种支 付方式共存能够满足消费者在支付方式上的不同需求，年轻的都市白领可能更喜欢方便快 捷的网络支付来适应自己的快节奏生活，而中老年消费者也可以选择货到付款这一稳妥地 支付方式来保护自己的利益。同时，应尽快加强与医疗保障制度整合，更好地方便消费者 的消费需求。网上药店应该兼顾各个类型的消费者的需求，同时也应该注重消费者私密信 息的保护，提高顾客满意度。3.3 对网络营销的营销建议。在实际的经营中，可以通过开 设网站论坛，在顾客、网页浏览者和网上药店之间架起一座无形的桥梁，使得三方都可以 通过这一平台来相互交流。通过这个平台，顾客可以发表个人对购买产品的使用经验以及 意见，使得顾客之间可以相互分享经验以及乐趣。而企业也可以通过这一平台及时地解决 顾客的疑问以及投诉，维持客户关系，更好地引导客户。同时，通过论坛这一开放的平台， 企业也能同位树立自身的良好形象来进行公关活动。开设论坛就要求企业的客服员工不仅 仅有网络专业的相关知识，还要具备市场营销以及公共关系的相关能力。不但能够搜集、 整理、分析论坛上的相关网络信息，还能够在来年有更好的服务意识以及沟通能力，更要 具备专业的医学知识。因此，企业还必须培养综合性客户服务人才，并且有计划的提高网 络销售员工的各方面素质。 1 制订培训内容与考核标准 本院也制作了包含 1000 道相关 PIVAS 的选择题题库[4]，由电脑系统随机抽取 100 题作为实习生的出科考核试题，按 90~100 分为优，80~＜90 分为良，60~＜80 分为 合格，<60 分为不合格，用以评定每位实习生的实习效果。 2 视频教学法 传统的实习带教是导师讲授、示范学科知识和技能，实习生旁讲，整个教学过程由带 教教师主导，至于实习生能接收理解多少知识、掌握多少技能，则因人而异，实习效果也 不尽理想。多媒体视频可将声音、文本、图片、动画等有机结合起来，能生动、形象地向 学生展现所需掌握的知识及操作技能，使抽象的描述变得具体而生动[5]。本院把 PIVAS 的概况、审方、摆药、冲配等工作流程分别拍成小视频，每段视频时长 5~15min，通过 微信平台分享给实习生，让实习生下班后也可随时通过手机微信反复观看、理解，提高学 生的感性认识[6]，使其迅速进入 PIVAS 角色，为下一步的教与学奠定基础。 3 熟悉业务流程 药学实习生在进入 PIVAS 实习之前必须加强岗前培训，以在短时间内适应工作环境， 消除紧张心理[7]。因此，每位学生到 PIVAS 实习的第 1 天，首先在带教教师的引领下， 熟悉 PIVAS 的各功能区域，了解 PIVAS 的基本情况，初步认识 PIVAS 里的工作人员；然 后利用大约 1h 的时间观看岗前培训的小视频和 PPT 教材，了解相关的法律法规和医院、 科室的规章制度、实习的目的和要求达到的效果，感性认识 PIVAS 的审方、摆药、冲配、 核对等业务流程，全面掌握静脉药品标签（相当于处方）上的所有内容。 4 用药知识和职业道德培训 药学实习生在校时已经学习过专业理论知识，但对实际使用药品的用法用量、药理知 识等却普遍认识不足。因此，本院定期（每周 2 次）对实习生进行静脉用药知识培训，每 次一个专题，并由高年资药师轮流作专题讲座，如抗生素专题、细胞毒性药专题、审方专 题等。通过培训，学生初步掌握药品的基本信息，主要有药理、药代动力学、用法用量、 常用溶媒及配伍禁忌等。授课的药师不仅能在备课和授课的过程中进一步巩固理论知识， 还可以通过课中与学生的互动获益不少。课后，把题库发给学生，让学生利用业余时间巩 固复习和做题，为下一步的实际操作奠定了基础。此外，本院也注重对药学生进行职业道 德的培训。通过培训，使学生明白药学工作不仅仅是简单的发药，也是医疗服务的重要环 节，担负着指导监督临床合理安全用药的重任。PIVAS 是临床安全用药的一个窗口，静脉 药物的质量直接关系到患者的安危，任何一点小疏忽均有可能铸成大错，对患者健康造成 危害。因此，要注意培养学生养成良好的职业道德和一丝不苟的工作作风，一切以患者为 中心，增强工作责任感。 5 专人带教 药学实习生由高年资药师实行一对一模式带教。本院要求带教教师除了业务水平优秀， 还必须有强烈的责任心，在带教时认真对待每一位实习生，手把手带教，细致讲解规章制 度、工作流程和药物知识等，使实习生在工作初期尽早熟练和掌握相关基本技能[8]。带教 教师的一言一行均会对实习生起到潜移默化的作用，对实习生今后的工作、学习产生影响。 一位合格的带教教师不仅要有教学技巧，同时也要热爱本职工作，专业知识扎实，操作技 能娴熟，善于运用教学方法，注重更新知识。带教教师通过言传身教，不断把知识和技能 传授给学生，在教的同时，要注意放手不放眼，对学生在操作中存在的问题要及时给予指 导和纠正。通过专人带教，学生均能迅速融入 PIVAS 团队，熟悉 PIVAS 的业务流程、操 作技巧和静脉用药的相关知识等，学生在实习过程中巩固专业理论知识，做到理论和实践 相结合，圆满完成实习任务。 6 出科考核 药学实习生在 PIVAS 的实习培训周期一般是 6~8 周，实习结束要进行出科考核。通 过系统的培训和学习，2016—2017 年在 PIVAS 实习的 12 名药学实习生全部顺利完成实 习任务，出科考核平均分为 95.2 分，全部优秀。另外，每年实习期间，PIVAS 还组织带 教教师与实习生的座谈会。带教教师就平时带教与考核情况指出学生优点与存在的问题， 实习生则提出日常学习中遇到的问题，如带教教师理论讲授不够透彻，与实习生沟通缺乏 技巧，以及学生还希望增加学习的内容等。通过双方反馈的方式总结出实习带教的不足， 不断完善带教管理，督促师生双方改进，取得共赢[9]。实习是高等学校药学类相关专业教 学实践的重要组成部分，是培养学生独立工作能力、观察分析和解决实际问题能力的重要 途径[10]。 本院通过制订培训内容与考核标准、采用视频教学与专人带教相结合、坚持理论与实 践相结合、开展定期专题讲座与职业道德培训、出科考核等方式，能让实习生快速熟悉 PIVAS 的基本情况、操作技能、用药知识和业务流程，有效提高药学实习生的综合素质和 实际操作能力，使 PIVAS 的药学实习带教实现科学化、规范化的管理。 摘要:目的:探讨临床药师在新生儿真菌性肺炎抗感染治疗中的作用。方法:回顾性分析 临床药师参与 1 例新生儿真菌性肺炎继发感染患儿的治疗过程。结果:临床药师积极参与临 床治疗，协助临床医师制订和完善了治疗方案，患儿病情好转后出院。结论:导致新生儿肺 炎的原因包括真菌及细菌感染，应正确把握用药时机，明确诊断，抗感染治疗时应充分衡 量获益和风险。临床药师积极发挥专业优势，参与临床治疗，可促进合理用药。 关键词:临床药师;真菌性肺炎;药学监护 新生儿肺炎如治疗不及时，可导致败血症、心力衰竭及呼吸衰竭等严重并发症。但治 疗时也需特别注意药物的选择及其用法与用量，避免药物蓄积［1］。现分析 1 例新生儿 真菌性肺炎的抗感染治疗过程，探讨临床药师的作用，报告如下。 1 病例资料 某新生儿，出生后 5min 即出现呻吟，呼吸不规则，持续呼吸急促 10min 后给予气管 插管，气管内加压给氧后肤色转红润，为进一步检查治疗，于 12 月 7 日 2:05 收入深圳市 龙岗区妇幼保健院(以下简称“我院”)新生儿科。体格检查:体温 36.5℃，脉搏 145 次/ min，呼吸 65 次/min，体质量 1.5kg，心率 145 次/min;肾功能基本正常(肌酐 41.8μmol/Lmol/L，尿素氮 8.45mmol/L)。患儿神志清楚，反应尚可，早产儿外貌，胎龄评估 29 周;全身皮肤发绀，臀部及四肢皮肤淤青，额部及躯干部皮肤可见散在点状充血疹;前囟 平软，大小约 1.0cm×1.0cm;双侧瞳孔等大等圆，对光反射灵敏;口唇发绀，颈软，气管 居中，呼吸急促，不规则，吸气三凹征(+)，双肺呼吸音减低，未闻及啰音;心音有力，未 闻及杂音;腹软，肝右肋下 1cm，质软缘锐，脾未触及;四肢肌张力低，毛细血管充盈时间 约 2s。血常规检查:白细胞计数(WBC)25.34×109/L，红细胞计数(Ｒ BC)4.71×1012/ L，血红蛋白(HGB)159g/L，中性粒细胞百分比(N%)69.1%，血小板计数 (PLT)282×109/L，血细胞比容(HCT)47.2%，C 反应蛋白(C Ｒ P)1mg/L;血型检查:B 型， Ｒ H(D)阳性。凝血功能检查:未见异常。急查胸部 X 线:两肺野透亮度普遍偏低，双肺野呈 毛玻璃样改变，双侧肺野见弥漫细小颗粒状密度增高影，双下肺野内似见树枝状支气管充 气征。入科诊断:早产儿，低出生体质量儿，新生儿呼吸窘迫综合征 (neonatalrespiratorydistresssyndrome，N Ｒ DS)，新生儿感染? 2 主要治疗经过 患儿入科时呼吸急促、不规则，经皮血氧饱和度(SpO2)约为 70%，给予常压吸氧后 不能缓解，吸气性三凹征明显，给予气管插管，接同步间歇指令通气呼吸机模式辅助呼吸 后 SpO2＞90%。临床医师综合患儿病情，给予猪肺磷脂注射液 240mg 改善肺顺应性;注 射用哌拉西林钠他唑巴坦钠 0.11g，每 12h 给药 1 次，静脉滴注抗感染;多巴胺注射液 11mg，0.5ml/h 微量恒速泵入改善循环;光疗退黄及保暖等对症治疗。12 月 7 日 22:00 时，WBC48.54×109/L，危急值。为加强免疫支持，静脉滴注人免疫球蛋白 32ml，同 时完善胃液培养等各项检查。12 月 8 日 7:00，体温升至 37.6℃后自行降至 37.2℃，气 管插管内吸出淡黄色分泌物，较黏稠，临床医师考虑为新生儿败血症，故将原抗感染方案 更改为注射用美罗培南 0.015g，每 12h 给药 1 次，静脉滴注。12 月 9 日，胃液培养检 查:大量热带假丝酵母菌生长;17:00 行胸部 X 线检查:双肺透亮度有所改善，双肺弥漫细小 颗粒影减少，右下肺片状高密度影;血常规检查:WBC54.42×109/L，N%76.1%，C Ｒ P ＜0.5mg/L;体格检查:双肺呼吸音粗，可闻及少许中粗湿性啰音。补充诊断:右下肺炎，并 完善痰培养等检查。12 月 11 日，痰培养检查:大量热带假母丝酵母菌生长，结合 12 月 9 日胃液培养结果考虑为真菌感染，故停用注射用美罗培南，将抗感染治疗方案更改为氟康 唑注射液 0.009g，每 2d 用药 1 次，静脉滴注。12 月 13 日，改用经鼻持续气道正压通气 辅助通气，拔除气管导管，取导管末端行真菌及细菌培养，右眼偶可见少许分泌物，亦取 之行真菌及细菌培养(未培养出真菌及细菌)。12 月 15 日，血常规检 查:WBC37.03×109/L，Ｒ BC3.85×1012/L，HGB121g/L，N %62.7%，PLT401×109/L，HCT38.0%，C Ｒ P＜0.5mg/L，白细胞计数较前降低，导 管末端细菌及真菌培养均呈阴性。12 月 21 日，复查血常规:WBC26.44×109/ L，HGB106g/L，N%48.8%，C Ｒ P＜0.5mg/L，不排除合并院内细菌感染可能，给予 亚胺培南西司他丁 0.03g，每 8h 给药 1 次，静脉滴注，联合氟康唑注射液(用法与用量同 上)抗感染治疗，并完善咽拭子细菌培养。12 月 22 日，患儿发热，体温最高 38.3℃，可 自行缓解至正常，双眼可见少许分泌物，眼分泌物培养检查结果为金黄色葡萄球菌(12 月 19 日送检)。12 月 24 日，复查血常规:WBC14.8×109/L，Ｒ BC3.45×1012/ L，HGB105g/L，N%31.6%，PLT414×109/L，C Ｒ P＜0.5mg/L，基本恢复正常;咽拭 子细菌培养检查:可见大肠埃希菌生长，对注射用亚胺培南西司他丁钠敏感。12 月 25 日， 停用辅助通气，后 SpO2 偶有下降，改箱内给氧后缓解。1 月 3 日，复查血常规及 C Ｒ P:HGB112g/L，余均在正常范围，故停用注射用亚胺培南西司他丁钠。1 月 16 日，将抗 感染治疗方案更改为氟康唑注射液 0.0125g，1/4 胶囊内容物与水适量混匀后经胃饲管给 药(氟康唑胶囊规格为 0.05g/粒，患儿当日体质量约为 2.17kg，给药剂量约为 1/4 粒胶 囊)，继续抗真菌治疗。1 月 22 日，停用氟康唑注射液。1 月 28 日，患儿一般情况稳定， 达到临床出院标准，准予办理出院。 3 药学监护 3.1 针对猪肺磷脂注射液、注射用多巴胺等的药学监护患儿入院后考虑为 N Ｒ DS，故 给予猪肺磷脂注射液改善肺顺应性;注射用多巴胺改善循环。3.1.1 猪肺磷脂注射液:目前多 认为添加外源性肺表面活性物质对于预防和治疗 N Ｒ DS 疗效确切。猪肺磷脂注射液的说 明书(2014 年 11 月 13 日版)及相关文献［2-3］推荐首次剂量为 100～200mg/kg。但 有证据显示，200mg/kg 猪肺磷脂注射液可能对 N Ｒ DS 患儿有更好的疗效。该患儿当时 体质量 1.5kg，推荐给药剂量为 150～300mg，猪肺磷脂注射液的规格为 120mg/瓶， 临床医师综合成本-效果考虑该患儿的首次剂量为 240mg，通过气管插管直接注入。临床 药师表示理解并同意，并进行用药宣教:应用猪肺磷脂注射液前应充分吸痰，清理呼吸道以 避免黏液堵塞气管内插管，用药后 6h 内禁止吸痰;用药后 2h 内，氧分压可能会迅速升高， 需注意及时下调吸入氧体积分数和吸气峰压，以免用药后发生高氧性损伤和肺容量伤;患儿 可能会有心动过缓、低血压、SpO2 下降及暂时性脑电活动减弱等不良反应，应加强监护。 用药后，患儿心电监护等各项指标水平波动均在正常范围内。3.1.2 注射用多巴胺:该药对 血管刺激性强，新生儿血管细、血管壁薄，更易出现血管缺氧性坏死。临床药师查阅文献