对热线服务监督的形式包括______。（    ）

试卷相关题目

• 1对电话回访描述正确的是______。（    ）

  A.及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议

  B.依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性

  C.在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理

  D.回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决

  E.电话回访内容应及时录入服务管理系统

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• 2电话或上门回访时应了解顾客_____内容。（    ）

  A.当前软、硬件使用的环境及情况

  B.对所用系统的意见和建议

  C.对历次服务的评价

  D.其它需求

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• 3电话回访时，应了解______内容。（    ）

  A.产品的使用情况

  B.对产品的意见和建议

  C.历次服务的评价

  D.顾客的其他需求

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• 4财税〔2012〕015号文件中作出了哪些规定______（    ）

  A.增值税纳税人2011年12月1日（含，下同）以后初次购买增值税税控系统专用设备（包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减（抵减额为价税合计额），不足抵减的可结转下期继续抵减。

  B.增值税纳税人2011年12月1日以后缴纳的技术维护费（不含补缴的2011年11月30日以前的技术维护费)，可凭技术维护服务单位开具的技术维护费发票，在增值税应纳税额中全额抵减，不足抵减的可结转下期继续抵减。

  C.增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，也可在增值税应纳税额中抵减。

  D.纳税人购买的增值税税控系统专用设备自购买之日起3年内因质量问题无法正常使用的，由专用设备供应商负责免费维修，无法维修的免费更换。

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• 5安装服务跟踪应包括：（    ）

  A.服务单位应在安装工作结束后的10个工作日内完成安装服务跟踪并将跟踪信息录入信息管理系统。

  B.电话的形式按照《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》的内容，逐项对顾客进行安装服务跟踪。

  C.若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。

  D.安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，跟踪人员需填写《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》中“安装跟踪后续措施”栏目，相关部门须针对顾客反馈问题及时采取措施给予有效解决。

  E.相关部门应该在1个工作日内完成顾客问题核实、处理，并在3个工作日内答复给顾客。

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• 6对上门回访描述正确的是______。（    ）

  A.须填写《航天信息产品回访表》，请顾客签字并盖章

  B.制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性

  C.须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章

  D.上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议

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• 7对送修和上门服务监督的内容包括______。（    ）

  A.服务礼仪

  B.禁忌行为

  C.服务态度

  D.服务及时性

  E.技术水平

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• 8对有效投诉处理描述正确的是______。（    ）

  A.根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题

  B.在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》

  C.对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意

  D.相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解

  E.投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理

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• 9对于开票系统故障的处理方法（    ）

  A.如属于通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因后另行解决；

  B.如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票系统不能正常运行需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份

  C.如属于专用设备问题需更换的，按照6.5专用设备更换规范进行操作；

  D.如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照6.4技术问题处理规范进行操作。

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• 10对于信心服务正确的理解是＿。（    ）

  A.“信”是诚信、信达、信然

  B.信心服务是05年4月份发布的

  C.“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力

  D.航天信息建立的服务品牌

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