服务过程规范对顾客提供的各种______的服务流程做出要求。（    ）

试卷相关题目

• 1服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客。（    ）

  A.删除多余的数据

  B.对计算机中重要数据进行备份

  C.不需要做其他操作

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• 2服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行______。（    ）

  A.删除

  B.不需要做其他操作

  C.备份

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• 3服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明______，并通知相关部门核实情况进行处理。（    ）

  A.非专用设备顾客可自愿选购

  B.产品已购买无法退货

  C.尽量说服顾客接受已购买的产品

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• 4服务单位在为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排一次______。（    ）

  A.上门回访

  B.电话跟踪

  C.邮件跟踪

  D.上门跟踪

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• 5服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为______。①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程（    ）

  A.①②③④⑤

  B.②③④⑤⑥

  C.①②③⑤⑥

  D.①③④⑤⑥

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• 6服务监督部门对相关责任部门制定的纠正措施应______处理。（    ）

  A.实施并验证其结果

  B.记录并保存及结果

  C.实施并保存其结果

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• 7服务监督部门至少应按＿进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。（    ）

  A.月

  B.季度

  C.年

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• 8服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入______（    ）

  A.信息管理系统

  B.综合业务管理系统

  C.呼叫中心管理系统

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• 9福建省防伪税控系统金税卡系列产品的技术维护费收费标准依据哪个文件______（    ）

  A.财税〔2012〕015号

  B.发改价【2012】2155号

  C.闽价服【2009】271号

  D.发改价【2006】1607号

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• 10各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订_________（    ）

  A.销售合同（顾客拒绝签订的除外）

  B.签购单

  C.销售合同（顾客拒绝签订的除外）或签购单

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