对于不了解服务程序和处理办法的客户，可以通过（    ）的提问了解所需信息，并使对方做出您所需要的决定。

试卷相关题目

• 1从沟通渠道的角度来说，沟通不畅的原因不包括（    ）。

  A.没有主动去开启沟通渠道

  B.没有选择合适的沟通渠道

  C.未注重非语言信息的应用

  D.没有营造融洽的沟通氛围

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• 2（    ）不仅可以帮助服务人员了解客户的内心世界及真实的想法，还能够显示出对客户的尊重，从而让客户对服务人员产生信赖感。

  A.倾听

  B.疑问

  C.询问

  D.善谈

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• 3因故对客户实施停电时，应严格按照（    ）规定的程序办理。

  A.《电力法》

  B.《供电营业规则》

  C.《电力供应与使用条例》

  D.《供电服务规范》

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• 4在（    ）结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

  A.尊重客户、有利于公平

  B.平等互利

  C.双方同意

  D.公司规定

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• 5提供（    ）电力故障抢修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理。

  A.6小时

  B.10小时

  C.12小时

  D.24小时

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• 6高效沟通三原则之一是（    ）。

  A.谈论个性不谈论行为

  B.积极聆听

  C.要模糊沟通

  D.以上都不是

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• 7沟通能力在现代社会被称为宝贵的（    ）。

  A.高学历

  B.判断力

  C.软实力

  D.控制力

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• 8积极聆听的技巧中不包括（    ）。

  A.倾听回应

  B.重复内容

  C.提示问题

  D.与自己的观点对比进行评论

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• 9接听电话中要求（    ）。

  A.多使用简略语以提高效率

  B.要养成复述的习惯

  C.不必注意自己的语气和语调

  D.不必注意姿态表情

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• 10解释对方说话的意思的时候，一般不要采用（    ）的方式表达。

  A.直接

  B.探寻

  C.范文

  D.委婉

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