没有“心致”的服务仅仅是程序，没有“行美”的愿景仅仅是空想

试卷相关题目

• 1交流时，目光稍向上表示什么含义？

  A.歉意

  B.对交流内容感兴趣

  C.快乐

  D.遗憾

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• 2与旅客交流时，应根据内容调整表情，语言真诚

  A.是

  B.否

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• 3服务角度的说法中正确的是：

  A.预计超过三分钟的沟通，采用半蹲式，保持视线与客人平视或稍低

  B.两舱服务时，身体稍前倾至30度

  C.全部错误

  D.全部正确

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• 4“人”要进行哪些准备；

  A.心理准备

  B.形象准备

  C.表情准备

  D.全部正确

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• 5旅客入座后，主动进行服务用品的介绍，以下哪项不正确

  A.旅客落座后介绍两舱服务用品

  B.简要介绍旅客座椅设施

  C.介绍耳机插口位置

  D.介绍餐食品种

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• 6“心致行美”能够使旅客：

  A.服务需求升华为心理需求

  B.有限的空间及资源内，感受到无限的关怀与温暖

  C.与乘务人员达到情感共鸣

  D.全部正确

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• 7形象准备中说法错误的是：

  A.制服挺括

  B.发型个性化

  C.有礼有节

  D.落落大方

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• 8音调悦耳是指：

  A.不宜过高

  B.不宜过低

  C.语速适中

  D.全部正确

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• 9每次沟通前 用“X 先生/ 女士您好”称呼问候，形成南航客舱沟通语言的辨识标牌

  A.是

  B.否

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• 10在为旅客服务的语言表达中，应多使用反问句

  A.是

  B.否

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