头一天入住发现上不了网,打第一通电话回答说找人来看,等了一阵子没人来又打了第二通电话才来,我猜想是很忙,这没关系,重点是:上来的人竟告诉我们他不会处理,请我们下楼去大门口旁的商务中心使用电脑。第二天又请前台的人处理这件事,我们就出门去玩了,回来问了前台是否处理好,他看起来却不太知道发生了什么事,这也没关系!他马上就找人上楼去查看了问题,接下来也很有趣,这位工程先生上去直接换了根网线就想离开,我老公问他,是线的问题吗?他回答说,估计是线的问题,结果试了一下,还是不能用.....这位工程又说:可能是IP地址的关系,可我老公的电脑是可以自动搜索地址的....这位工程先生就站在那儿没动作了,我们也只能请他离开了。
A.工程及维修工作不到位:工程人员的专业技能生疏,不能帮助客人解决基本的网络问题:工程排班不合理;
B.前台交接工作混乱:不能及时跟进客人的要求;
C.前台服务意识较差:在客人对同一问题进行要求时,不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求
D.在客人离店之前,由客房经理对客人进行上门或致电回访,向客人致歉,并听取客人的反馈,做好记录和跟进;并满足客人的需求;
E.对处理跟进客人要求的酒店工作人员,作沟通,了解问题的根本,并解决酒店网络运行存在的问题
G.针对此次投诉,进行分析培训,避免类似事件再次发生
H.A.工程及维修工作不到位:工程人员的专业技能生疏,不能帮助客人解决基本的网络问题:工程排班不合理;B.前台交接工作混乱:不能及时跟进客人的要求;C.前台服务意识较差:在客人对同一问题进行要求时,不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求D.在客人离店之前,由客房经理对客人进行上门或致电回访,向客人致歉,并听取客人的反馈,做好记录和跟进;并满足客人的需求;E.对处理跟进客人要求的酒店工作人员,作沟通,了解问题的根本,并解决酒店网络运行存在的问题F.针对此次投诉,进行分析培训,避免类似事件再次发生G.前台经理/副理每天必须关注前台交接班本情况,关注重要事项交接处理情况
试卷相关题目
- 1门卡数量,经济型/商旅/精选适用:门卡的备量:房间总数乘以1.5至1.8倍(向上取10整数)。
A.对
B.错
开始考试点击查看答案 - 2宾客投诉处理流程中“聆听与记录”步骤的操作标准:1)精力集中, 关注问题的关键和宾客诉求;2)不要轻易打断客人讲话;3)专心聆听,作好记录。
A.对
B.错
开始考试点击查看答案 - 3任何一个员工或经理都适合处理这些投诉。酒店应该按照一定的步骤去进行,以确保宾客投诉得到有效处理。日常宾客投诉处理的人员:
A.对
B.错
开始考试点击查看答案 - 4总控卡管理要求,经济型/商旅/精选适用,2张总控卡管理要求:
A.① 前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用;
B.② 存放在前台备用钥匙箱内;
C.③ 使用时必须填写<钥匙借用记录本>上做好记录。
D.④ 特殊情况可暂借客房部使用
开始考试点击查看答案 - 5宾客投诉处理时效要求
A.接到投诉2分钟内向管理级汇报;
B.受理投诉人员5分钟内到达现场;
C.一般投诉当即解决,如遇无法立即解决事项,原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前;
D.已离店客人投诉,受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日;
E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区;
G.高危性投诉在接到事件后,应立即按要求上报,在事件完毕后12小时内按要求存档。
H.A. 接到投诉2分钟内向管理级汇报;B. 受理投诉人员5分钟内到达现场;C. 一般投诉当即解决,如遇无法立即解决事项,原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前;D.已离店客人投诉,受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日;E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区;F.高危性投诉在接到事件后,应立即按要求上报,在事件完毕后12小时内按要求存档。G.认真倾听,表明你的关注,如有必要对客人投诉信息进行记录
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