服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（    ）是影响服务期望的不可控制因素。

试卷相关题目

• 1在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过（    ）活动来有效履行服务承诺。

  A.外部营销

  B.内部营销

  C.体验营销

  D.互动营销

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• 2关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（    ）。

  A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系

  B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高

  C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高

  D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客

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• 3某电信公司为了在竞争中留住顾客，推出了积分回馈营销计划，该公司采取的这种关系营业策略属于（    ）策略。

  A.财务联系

  B.社交联系

  C.定制化联系

  D.结构化联系

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• 4企业财务预算中预计利润表反映的是（    ）。

  A.企业预算期期末的财务状况

  B.企业预算期的赢利情况和经营成果

  C.企业预算期期末的资产

  D.企业预算期的现金流入流出状况

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• 5电信运营企业内部负责管理工作的通常是（    ）。

  A.股东大会

  B.董事会

  C.预算委员会

  D.经理（厂长）办公会

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• 6通信企业运营是将各种生产要素转变为（    ）的过程。

  A.通信系统

  B.通信业务收入

  C.通信产品

  D.通信企业利润

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• 7eTOM模型定义了三大流程域，其中（    ）是核心。

  A.战略流程域

  B.基础设施与产品流程域

  C.运营流程域

  D.企业管理流程域

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• 8在eTOM模型中，提供获取、增强和保持客户关系所需的所有功能的流程群组是（    ）。

  A.客户关系管理

  B.服务管理与运营

  C.资源管理与运营

  D.供应商/合作伙伴关系管理

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• 9在OSS中，实现对客户订单所需电信资源的分配、占用、变更和释放，使用户能够开始使用业务的是（    ）。

  A.计费财务系统

  B.客户服务系统

  C.营业系统

  D.网络管理系统

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• 10在项目生命周期中，项目团队的大部分工作及支出都通常发生在（    ）。

  A.项目开发阶段

  B.项目实施阶段

  C.项目控制阶段

  D.项目收尾阶段

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