新电商时代下中职电子商务客服人才的培养思考

 　【摘 要】伴随着中国中产阶级的崛起，带来了消费升级，消费者的需求发生了质的变化，电商发展也迎来了新的风口。企业要获取竞争优势，必须创新服务模式，重视与客户间的互动，将成本从赢取流量转到提升客户服务上。在这种新的发展形势下，消费者和企业也越来越迫切需要提升客户服务。本文从新电商时代背景下企业对电商客服人才的需求出发，分析了当前中职学校电子商务客服人员培养存在的问题，通过分析原因，探讨了中职学校如何在新形势下有效培养电子商务客服人才以适应新时代的市场需求。 
　　【关键词】电子商务客服；中职；人才培养 
　　一、新电商时代背景下企业对电商客服人才需求分析 
　　（一）新电商的本质 
　　回顾过去十几年，随着中国电子商务的飞速发展，不少企业走向了互联网创新的道路，这些企业也不断收获到了平台流量带来的红利。然而目前电商行业发展逐渐进入饱和期，平台电商、移动电商几乎成了每个企业的标配，为了赢取流量优势，有些企业不惜用低价来换取流量，高昂的流量成本压得不少靠电商平台生存的企业喘不过气来。且伴随着中国中产阶级的崛起，带来了消费升级，他们从价格敏感变成品质第一，从口碑关注向品牌偏好，从价格驱动和随机消费变成粉丝社群驱动和持续购买。在这样的趋势下，我们迎来了“互联网”的新常态。 
　　实体企业，要想收获“互联网”新常态下的创新红利，注定要拥抱新电商！新电商意味着新的品质、新的模式、新的服务。新电商的使命，是和粉丝互动，打造极致产品，始终将客户服务放在第一位，企业必须增加客户服务的成本。 
　　（二）新时代电子商务客服人才需求状况 
　　在这种新电商时代背景下，人才已成为电商竞争的关键因素，电商领域存在明显的人才缺口。根据国内知名电商智库――电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》显示，84%的企业仍然存在电商人才缺口，同时，人员流失率高，人员不稳定的企业比例仍然居高不下，达到20%。目前，电商客服几乎是每个企业的刚需，作为企业与客户沟通的关键纽带，直接影响到客户对产品的体验和评价，客服环节正在被重新定义，同时在电商发展的新形势下，也对客服人员提出了更高的要求，客服人员不再是孤立的部门，客服开始更多承担起运营和销售的职能。另外，伴随移动互联网的快速发展，用户活跃的场景发生变化，从以往单一的电话沟通，衍生出网页端、微信、App等应用场景，客服渠道正在日益多样化。在今后，客服市场的容量亦不可小觑，尤其是优秀的客服人才几乎成为每个企业争抢的对象，归结原因主要在于市场上符合企业需求的专业人才太少，因此优化电商客服人才培养模式、提升客服人才综合素质对推动电商行业的蓬勃发展至关重要。 
　　二、中职电商客服人才培养现状 
　　有报告显示目前从事电子商务客服工作的人员中，中专学历占6%、高职学历占62%、本科学历占35%。在电商企业对应届生或实习生看法上，11%的企业不考虑眼高手低、稳定性不高的学生；有企业称，若有符合岗位要求的会选择此类人员，但会控制一定的比例占36%；可塑性高、有激情，企业会考虑录用此类人员，但需从基础岗位做起占52%；其它占1%。除此之外，企业对中职类学生还有一个普遍的看法就是综合素养太低，专业知识不扎实，动手实践能力太差等等。以上都意味着目前我国中职学校为企业输送的学生还达不到企业的要求，学校在培养电商客服人才方面还有不少亟待改进的问题，主要体现在以下几方面： 
　　（一）缺乏职业规划，学生对岗位认识不够专业定位模糊 
　　客服作为一个直接影响顾客体验的岗位，对于店铺的整体运营具有很重要的意思，尤其是在新电商时代背景下，良好的客户服务，可以直接提高顾客对店铺的忠诚度，改善店铺服务数据，降低店铺经营风险，以及帮助企业在日趋激烈的竞争环境中获取最大的流量价值。然而很多中职学生将客服视为“解答客户咨询或处理投诉纠纷”的工作，认为是最底层没有发展前景的工作之一。这种先入为主的观念，使职校学生对客服工作缺乏热情和职业规划，从而直接导致了客服的流失率远高于电商行业的其他岗位。事实上，电商客服工作面对的环节繁多、情况复杂，需要掌握的技能较多，尤其是综合素质较好，经验丰富的客服人才在行业中有很大的发展空间。