社会学论文：公共关系管理在国际管道项目中的应用

 　随着国内企业在国际管道工程市场上的不断开拓发展，项目类型不断升级，各种新的挑战也接踵而至。除对传统的设计、采办、施工和试运等基本工程技术服务内容外，业主往往有更深层次的要求，或在项目周期的更前端提前介入进行服务（如项目的融资、项目的征地和社区关系维护服务等）。做好此类更深层次的工作成为不断提升自身实力、走向更高端市场的重要因素。笔者以在泰国某项目中开展征地、许可、社会关系维护等方面的工作实践为例，分析其工作特点和难点、所采取的管理方式及所取得的效果，提出一些基本的规律和经验，希望对相似国际环境下开展的相应公共关系工作提供借鉴和启发。 　　
　　一、公共关系工作特点和难点分析 　　
　　泰国某项目主要工作范围为新建一条从位于泰国中部的 Wang Noi 计量站到泰国北部的 Nakhon Sawan接收站的天然气输送管道。项目招标文件中规定除管线的前 20 公里的永久征地外，其它所有的作业包括征地、临时超占地、一切障碍物的移除、各种许可办理等工作内容和费用全部由 EPC 承包商承担，此外还需负责对当地社会关系的维护以及处理沿途因工程建设所引起的各种纠纷。
　　
　　该项目的公共关系工作分为2个部分：第一部分为许可、征地，即为工程开展扫清障碍；第二部分为社区关系，即对报怨投诉的处理，为工程的顺利进行保驾护航。
　　
　　笔者对其工作中的主要难点进行分析，以期采取针对性措施予以解决。
　　
　　1. 线长面广，时间紧，任务重
　　
　　该项目全长 192.5 公里，线路前 20 公里连续定向钻穿越水稻田，并伴行在役管线。后 170 公里完全利用曼谷至清迈国家主干道的路边，是泰国人口最为稠密的地区之一。路边商店、住户和加油站众多，仅穿越各种道路就超过 1 400 条。沿线要进行 64 处定向钻穿越，204 处顶管穿越，1 100 余次道路开挖。伴行电线杆 6 000 多根，地下供水和市政排水管网复杂，通信线路不计其数，除涉及几千户私人业主外，更需要协调公路、供电、供水、河务、通信、铁路、警察和军队等相关的 10 多个部门。而工期仅仅只有2年，要在如此短的时间里清理所有障碍，协调各种关系，工作量繁重。
　　
　　2. 施工损害不可避免，各种不确定因素极大
　　
　　该项目线路基本全部通过人口密集区，紧靠各种房屋和公共设施，甚至直接穿越。由于作业带水位高，承载力差，必须依靠打钢板桩等方式对管沟进行保护，但是由于泰国民居房屋构造相对单薄，在打、拔钢板桩时极易发生震裂现象。另外，全线 64 条定向钻，想规避冒浆风险几乎做不到。在此，面临两方面困难：一方面由于泰国完全的私有化，难以统一的赔偿标准约束；另一方面，泰国民众的民主意识较强，极易发生示威或抗议事件。
　　
　　3. 涉及关系方众多，责任重大，易成矛盾焦点
　　
　　公共关系工作对外需要协调所有的外界关联部门，对内则需要协调所有的分包商和项目部内部的设计、施工和控制等，确保工程与征地许可进度相配合，因此，公共关系工作非常容易成为各方的矛盾焦点。
　　
　　4. 全新的国际环境，不同的社会习俗
　　
　　即使在国内，外协工作也是项目的难点之一，更不用说社会环境及习俗完全不同的国外。泰国为纯私有化国家，民众的财产意识及自我保护意识较强，更加独立。中国人在这种全新的环境下进行公共关系工作，不仅在语言上存在天然劣势，在当地人的心理上也很难接纳，如何融入当地社会也成为一大难题。
　　
　　二、公共关系工作的组织与管理实施 　　
　　1. 组织方式的选择
　　
　　（1）对于征地许可方面的工作，由于时间紧、任务重和风险极大，为控制风险，在项目前期必须对全线状况作全面排查，摸清工作量，并以此选择当地有经验的公关公司进行分包，将征地许可与征地费用锁定，尽量把风险掌握在可控范围内。
　　
　　（2）对于施工损害及社会关系维护方面，因为事前费用难以预估，也没有外界可以转嫁风险，项目必须独立完成，因而必须建立自己的公共关系团队。在此方面尽量做到本土化，以保证在语言交流畅通的基础上，确保完全融入当地文化与社会习俗。
　　
　　（3）确定征地许可分包商与本土化公共关系队伍之后，还需考虑如何统一协调的问题。由于涉及内外部门较多，公关关系负责人员作为交集点必须对各方进行整合，不仅要有较强的语言能力，同时还要有丰富的施工经验，了解项目需要什么，及时做出有利于项目的选择；更要具备较强的控制能力，能对各方进行统一协调。
　　
　　确定以上原则后，泰国该项目即确定中方公共关系负责人进行全面协调，公共关系人员完全本土化，在组织形式上扁平精炼，有效跟踪每个当地雇员的工作状态，先做到人员可控，并保证所有问题能在第一时间得到反映并找到解决方案，确保进度可控。对征地许可工作进行外包，锁定费用，实现风险可控。
　　
　　2. 管理和执行方法
　　
　　（1）不断加强管理的精细化。公共关系工作最大的挑战是风险，而避免风险最有效的手段就是不断加强管理的精细化，做到处处在计划之中，事事心里有底，并把随机变为可遵循的程序。在项目前期，为全面把握作业带风险，对全线做了全面图片记录，并建立多个矩阵对进度进行跟踪，把公共关系工作分解到最细，尽可能规避风险。为保证全线 1 000 多处大开挖道路施工的有序进行，公共关系部与施工单位共同建立双方共同追踪的状态表，将每条道路穿越的时间精细到某一天，力保许可与施工时间合拍，最大程度地减少连头工作时间。在有效节约资源的同时，也极大地提升了施工组织的精细化管理。
　　
　　（2）执行过程中掌握灵活开放的原则，懂得巧妙借力。公共关系工作处于各方利益的交集点，涉及多方利益，如果仅靠 EPC 一方很难处理众多的困难。在具体执行和管理中，项目部逐一分析各方利益，找准突破口，借到合适的力量排除障碍。该工程面临由光缆和水管等大型公共设施引起的阻碍，风险巨大。公共关系团队将工作置入整个项目范围，甚至整个开放的外部环境中，不仅内内融合，更做到内外融合，调动一切力量为我所用。在项目内部，一方面协调施工、设计等各部门相融合沟通，根据外部实际条件把设计方案最优化；另一方面协调施工分包商，使施工组织计划与外协进度统一步调。
　　
　　三、公共关系工作的提升
　　
　　1. 因势利导，化弊为利
　　
　　尽管公共关系工作大大增加了项目负担，特别是工程风险，但从另一角度看，掌握了对外交流的主动权。
　　
　　如在本项目中，一方面利用获得对外交流的机会，中方对全线进行优化，仅通过主动获取开挖许可的方式就把项目从初设的373条顶管优化为200条，直接减少大量顶管与连头，大大节约了项目成本，缩短了工期。另一方面，在与有关各方建立良好关系的基础上，通过第三方原因，主动去寻找有利于我方的变更索赔线索，甚至利用外部条件"创造"机会，不断积累新的索赔点；同时利用处理报怨投诉的机会，收集分包商的施工影响，记录第一手材料，为对分包商的反索赔做支持准备，取得了良好效果。通过这些灵活转换，令公共关系工作从传统的成本单元成为创造利润的重要推动力。
　　
　　2. 文化窗口，助力市场
　　
　　公共关系工作与当地社会紧密相连，深入当地生活，所以自然能成为宣传企业文化的最佳窗口，通过维护社会关系的机会，树立企业的良好形象。不仅在施工过程中要形成对当地财产和环境的主动保护意识，更要想当地之所想，急当地之所急。在泰国项目中，不仅通过各种社会公益活动与当地政府、居民充分互动，并借机宣传公司文化；更是从施工中的细节入手，照顾各种外界条件，令当地感受到中方的用心。在项目顺利推进的同时，企业文化与当地风俗深深融合，不仅在工程方面展现了我方实力，更是体现国际大公司的担当与风貌，赢得了各方的信任，为扎根泰国、进一步开拓市场扩展了更广阔的空间。
　　
　　综上所述，国际市场的公共关系工作纵然难度高、风险大，但通过有针对性的组织和一系列的管理手段和执行技巧，能有效破解难题。同时，利用好公共关系工作，不仅可化弊为利，提升经济效益，更能作为企业文化的宣传窗口，为扎根当地、开拓市场打下良好的基础。