【公共管理论文】图书馆情怀探究

　　进入2015年，在大学生群体中流行一个比较特殊和另类的排行榜――"中国著名大学情怀排行榜"，排行依据了十个子榜单――"神兽"、饮食、校花、校草、建筑设计、宿舍、图书馆、社团、标志以及历史情怀。子榜单中除了看似恶搞的校花、校草、"神兽"排行榜，确实有许多代表了学校的软实力。图书馆名列子榜单之一（见表1），比拼的也不是图书馆的软硬件建设、经费投资、馆员职称学历等，和其他排行榜一样，比拼的是一个当下很流行的词――情怀。虽然排行榜依据的数据来源不够权威，也不尽准确，但这种排行榜却"显得更有趣味，更有温度"[1]。如表1中图书馆情怀排行第一的南京大学杜厦图书馆，他们的沙发种类达十二种之多，各式各样，颜色丰富，网友戏称"杜厦还是个宜读书、宜复习、宜睡觉、宜秀恩爱的好地方"，从而使南京大学图书馆以六星得分优势名列榜首[2]。

　　大学图书馆是大学生学习生活中重要的组成部分，从排行榜上各大学图书馆上榜的理由来看，图书馆情怀是指图书馆中有关读者的元素，或是馆史悠久，或是建筑新颖豪华，或是书库风格独特，或是环境优美……无一不是让读者印象深刻，从而真情流露，或豪迈，或温情，或舒适，或惬意，可以说图书馆情怀指的是以读者为中心，对读者人文关怀，人性化管理的服务理念，是图书馆可持续发展的不竭动力，是21世纪图书馆的发展方向，也是社会和学校步入高度文明信息化时代的有效途径[3]。

　　1 提升图书馆情怀的必要性和重要性

　　1.1 提升图书馆情怀可以使图书馆和读者融为一体

　　排行榜上的大学图书馆情怀有些狭义，只是针对了某个图书馆的一个具体方面，如前文提到的南京大学杜厦图书馆的沙发。广义的图书馆情怀，将包括和读者有关的任何元素。在图书馆，渴了有水喝，饿了有东西吃，困了有沙发……可以享受音乐、观赏电影，花草相伴……这样的环境，既是汲取知识的殿堂，又是休闲的好去处。图书馆的服务更加人性化，将以前的"以书为本"的服务理念彻底转变为"以人为本"。宋秋水提出："高校图书馆的服务情怀就要求图书馆人有这样的服务理念：图书馆是为教学和科研服务的场所，同时也是休闲阅读的地方。"[4]

　　在步入大学之后，学生脱离了家庭和父母，他们精神上需要寄托和抚慰，大学图书馆将是引导他们学习和生活的一个重要场所。别致的建筑、优雅的环境、体贴的服务、惬意的阅览，将会从心理上拉近与大学生读者的关系，让大学生读者在图书馆内找得到归属感和亲近感，感觉自己就是图书馆"家庭"的一分子，从而产生"宾至如归""以馆为家"的感受[5]。

　　1.2 图书馆情怀是现代图书馆的追求

　　现代图书馆应当具备以下情怀：设施齐全、服务周到，有学科馆员、有参考咨询、有数字图书馆、有移动图书馆等设施。同时，能为读者提供一个安静舒适的学习环境。现代图书馆的发展和建设，也都是围绕以上情怀因素开展的。各个地方的图书馆都在想方设法拓展自己功能，使其具备更合理的空间、更泛在的服务、更智能的利用，真正成为读者心目中的现代图书馆。

　　1.3 图书馆情怀是保持图书馆职业常存的源泉所在

　　随着网络化、信息化的发展，图书馆消亡论一直在被人们讨论。图书馆真的会消亡吗？学者们的讨论姑且不论，就提升图书馆情怀方面来讲，能得到读者的喜欢和认可，图书馆就具有了生命力。世界各国的图书馆也正在不断地寻找新的生命力和新的服务生长点，这也体现了图书馆职业讲求变革的传统。在技术发展迅速的今天，图书馆情怀无疑是保持图书馆职业常存的源泉所在，即使网络和电子图书完全替代了纸本图书，只要图书馆还具备读者所喜爱的情怀，图书馆就不会消亡。

　　2 影响图书馆情怀的主要问题

　　2.1 跟不上时代步伐

　　现代社会已经进入新媒体时代，大学生几乎人手一部智能手机，他们喜欢新生活、新思潮、高科技。在大学图书馆里，大学生喜欢使用手机来查文献、找图书、搜座位……喜欢和习惯使用WIFI、微博、微信、移动图书馆、读报机、RFID、二维码等。如果图书馆没有这些读者热衷和喜爱的现代元素，只有传统的服务项目，那将无法吸引更多的读者，图书馆情怀更是无从谈起。

　　2.2 管理制度和管理方式缺乏情感因素

　　每个图书馆都有自己的管理制度和管理方式，如果这些制度和方式过于教条化，过于僵硬死板，将会影响到读者对图书馆的好感，影响到图书馆的情怀。如许多图书馆装有门禁系统，没卡或忘记带卡就不能进入；超期罚款也是许多图书馆用来约束读者借阅期限所采用的一种管理方式，为读者所诟病；有些阅览室不允许读者带包进入，使读者感觉很不方便；办证（卡）需要交押金和工本费、服务费[6]；周六周日不开放，或者每天开放时间过短，读者能够利用图书馆的时间很短；还有的图书馆读者守则中，看到的都是"不许""禁止""必须""应当"等生硬字眼和惩罚制度等。管理制度缺少情感因素，是对读者人文关怀和人性化服务的拒绝和淡化，与图书馆"以人为本"的服务理念相违背。

　　2.3 图书馆管理人员服务因素

　　图书馆管理人员与读者直接接触，他们的理念、言语、服务活动会直接影响到读者对图书馆的看法。有的管理人员对待读者总是一副冷冰冰的面孔，言谈中也缺少礼貌用语，直接以命令的方式指挥读者，或者衣着随便、举止粗鲁，不考虑读者的心理接受能力和语言理解能力。读者在这种氛围下，要么胆战心惊、诚惶诚恐，要么和管理人员情绪对立、言语冲突，何谈图书馆情怀？有的图书馆管理人员对读者存在"戒备"心理，怕他们偷走珍贵书籍，怕他们损坏图书资料，也不与他们沟通和互动，对他们"虎视眈眈"。还有的图书馆管理人员硬性遵循图书馆制度，使读者在图书馆感受不到温馨和谐的氛围，感受不到人性化的服务。读者一旦感觉不到图书馆管理人员的亲情和温情，就会对图书馆产生不满和抵触情绪，进而影响到图书馆的情怀。 　　3 改善图书馆情怀的主要途径

　　图书馆的情怀可以从某件小事上体现，也可以由某个人、某项制度来体现。上海应用技术学院图书馆针对聋哑特殊读者群体服务进行了探索与实践[7]，国内211高校图书馆79%对公众开放[8]，国内其他图书馆正千方百计最大限度地向读者提供所需的一切文献[9]。

　　3.1 人的情怀

　　3.1.1 馆长情怀。图书馆许多人性化、人情味的服务理念、制度和措施的实施都需要得到图书馆领导的认可、批准和支持。图书馆馆长是决策者，如何制定制度，如何经营管理，都直接影响到图书馆情怀。杭州图书馆对所有读者免费开放，褚树青馆长因不拒绝乞丐和拾荒者进门阅览而获"最感人馆长"等盛赞[10]。南京大学图书馆馆长洪修平认为，图书馆要尽快建立起适应数字化需求的读者服务模式，才能积极应对这一前所未有的挑战与发展机遇[11]。没有一个开明的、与时俱进、具有情怀的馆长，一切理念都只能是空谈空想。

　　3.1.2 馆员情怀。馆员身处第一线，直接和读者接触，图书馆员的情怀对读者影响最直接。因此，馆员服务语言必须具有亲和力，多用"请""您好"，少用"禁止"等语言。同时，馆员也要不断提高自身素质，提高业务技能，多从读者角度出发，充分尊重读者、重视读者、关怀读者，及时解决读者的问题，与读者进行贴心交流，提高读者对图书馆的满意度。

　　3.1.3 读者情怀。读者就是图书馆的"上帝"，没有了"上帝"，图书馆就没有存在的价值。读者在利用图书馆、享受图书馆情怀的同时，也可以展现自我情怀，如向图书馆捐赠图书，在图书馆做义工等。南京大学图书馆、北京大学图书馆、上海交通大学图书馆、厦门大学图书馆等都开展了"图书漂流"活动，此活动吸引了众多大学生读者的参与，体现了读者的情怀。

　　3.2 文献情怀

　　读者在利用图书馆时，最大的希望就是能在图书馆获得自己需要的文献资料，但众口难调，怎样才能使读者满意，真正实现"图书馆学五定律"中第二定律的"每个读者有其书"呢？图书馆需要从制度和管理方面增加文献情怀，可以采取读者推荐图书、现场购书、延长借阅时间、增加借阅册数等措施来提高馆藏文献的数量和质量。

　　3.3 环境情怀

　　环境情怀包括外部环境和内部环境。①外部环境。在图书馆的外部，应当有停车场，有草坪，有花有水有亭，图书馆造型也应当摆脱方方正正的老格局，新颖别致一些。②内部环境。图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，还可增添一些艺术品和绿色植物，如字画、雕塑、陶艺、壁挂、盆栽等，使室内环境布局达到协调统一[12]。沙发、阅览桌、研究间、声像室等也要求舒适、方便、美观。这些都是为了营造了一个易于让读者放松的环境氛围，使读者在短时间内得到尽可能充分的休息，消除疲劳、饥饿、困倦等身体不适[13]。

　　3.4 服务情怀

　　图书馆服务范畴包括很广，传统的服务有打印、复印、借阅、馆际互借、参考咨询等，现在的图书馆，都增加了服务的种类和范围。许多图书馆都设立了咖啡厅，读者在读书之余，可以品味到咖啡的香味；中山大学东校区图书馆工具书书架下放置有可移动坐凳，使读者可以坐下来阅读；国家图书馆为读者免费提供纸杯喝水，以解除口渴之需；有些图书馆不定期举办免费讲座；有的图书馆每天下班时播放一段轻松的音乐；有的图书馆在室内铺设隔音地毯，设有盲道、残道等。

　　4 结语

　　图书馆情怀是每个馆员共同追求的主题。只有多关心读者，多为读者考虑，多理解和尊重读者，从多个方面来满足读者所需，增加图书馆的人情味和人性化服务，才能提升图书馆的情怀，使图书馆事业充满生机与活力，前景更加辉煌。