2018年导游资格考试《实务》习题答案(8)

 　简答题： 　　一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ? 　　1、无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理 　　2、地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解 　　3、提出可行的补救措施和弥补方案 　　4、继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。 　　二、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ? 　　1、导游员应予以协助，但要问清是何物 　　2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字 　　3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 　　4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。 　　三、旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ? 　　1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院 就医 　　2、如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务 　　3、向旅游者讲清看病费用自理 　　4、严禁导游擅自给患者用药。 　　四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时，导游应怎样处理 ? 　　1、要耐心解释，并告诉领队请其调解 　　2、如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。 　　五、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ? 　　1、住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费臼理 　　2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理 (一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。 　　六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时，导游应如何处理 ? 　　在不影响团队正常活动计划的情况下 　　1、导游一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往 　　2、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游须提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。 　　七、旅游团到达某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定线路游览，导游应怎样处理? 　　1、若环境许可 ( 游人不太多，秩序不乱 ), 可满足其要求 　　2、导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 　　3、必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 　　八、导游对旅游者要求探亲访友时，一般处理方法有哪些 ? 　　1、如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。 　　2、如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不祥，导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系 　　3、若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系的地址和电话号码，待找到其亲友后通知他 4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助 　　5、若旅游者慕名求访某位名人，导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。 　　九、旅游团误机 ( 车、船 ), 导游应如何处理 ? 　　1、导游员应立即向社领导汇报，请求协助 　　2、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站，或采取包机 ( 车、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站: 　　3、向旅游者道歉，稳定旅游者的情绪，安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 　　4、及时通知下一站，对日程作相应调整 　　5、写出事故报告，查清事故的原因和责任并作出相应处理。 　　十、导游人员在旅行游览途中，应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ? 　　1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 　　2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 　　3、用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，应立即要求更换ι并要求餐 厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报 　　4、不饮生水，饮用开水制成的茶及其他饮料。