2014物业管理师《管理实务》第十二章：质量管理体系的建立

质量管理体系的含义
质量管理体系将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是ISO9001《质量管理体系要求》。
质量管理体系由多种要素组成；
质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理；
建立质量管理体系的步骤
1．质量体系的策划与设计
企业应对全体员工进行贯彻IS0 9000族标准及建立质量管理体系的普及教育，使他们理解并掌握标准的基本内容及其贯彻的原则、方法。
企业应当成立专职的质量管理部门，任命管理者代表，负责质量管理体系的建立及运行。同时，应当制订质量体系推进的工作计划。
质量方针体现了一个组织对质量的追求和对顾客的承诺，是员工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是：与总方针相协调；应包含质量目标；结合组织的特点；确保各级人员都能理解和坚决执行。企业或项目制定的质量目标应该是可测量评价和可达到的指标，并且定期评价、调整以适应内外部环境的变化；同时为保证目标的实现，质量目标要层层分解，落实到每一个部门及员工。
企业或项目现状调查和分析的内容包括体系情况分析，服务特点分析，组织结构分析，管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析，以及管理基础工作情况分析。
在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。企业或项目应将质量管理体系的各要素分别分配给各相关职能部门，规定部门质量职责，并明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。
质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。
质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等。
质量手册目录如下表：

测量分析和改进——持续改进的策划

程序文件。
【案例】某物业服务企业编制的程序文件

管理体系执行督导程序

作业指导书。
物业项目的作业指导书一般要包括以下两部分内容：
②服务操作指导书。包括投诉处理作业指导书、二次装修管理作业指导书、发电机组操作作业指导书、洗手间保洁作业指导书、草坪养护作业指导书等。
物业服务规范规定了服务达到的水平和要求。公司从顾客的角度理解和识别顾客的需求和期望，并将其提炼成物业服务特性，同时将其转化为企业内部语言的物业服务标准——物业服务规范。服务规范包括顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务等专业物业服务规范，以及《服务礼仪规范》和《企业标识规范》。
质量控制规范规定了控制和评价服务特性和服务提供特性的程序。为使物业服务管理要求得到有效执行，企业制定了工作检查管理要求；为了验证物业服务是否满足顾客的需求，同时制定了品质检验管理要求；为了使项目工作检查管理要求和品质检验管理要求得到有效落实，企业制定了内部流程审核管理要求，以此形成物业项目的质量控制规范。
质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
表12—1物业项目质量记录表

《值班记录表》《业主基础信息记录表》《租户信息记录表》《收款记录表》《装修申报登记表》
登记表》《房屋质量缺陷整改通知单》《社区文化活动记录》

《值班记录表》《访客登记表》《秩序巡逻签到表》《车辆出入登记表》《夜间查岗记录表》《报警

处理登记表》《临时动火作业申请表》

《设施设备档案登记表》《设备运行记录表》《水电表底册》《设备定期维护记录表》《设备报废

申请单》《设备验收单》《测量器具及仪表清单》《外委工程项目立项申请表》《水泵保养记录》

《清洁工作记录表》《药品管理登记表》《保洁服务每日检查表》《垃圾每日清理表》《消杀记录》

《园林植物养护登记表》《病虫害药品清单》《肥料清单》

3．质量体系的运行
有针对性地宣贯质量体系文件。
加强信息管理。
物业服务企业应按策划的时间评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
管理评审策划。主要确定评审的时间、地点、内容和依据、评审负责人。
评审准备。主要包括：质量方针、质量目标是否恰当；质量体系文件运行情况及存在的主要问题；内部质量体系审核报告；质量问题的剖析报告；纠正和预防措施执行效果；质量信息反馈。
管理评审的输出。主要包括：质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。
5．质量控制

测量和监视。通过各种《检查表》进行日常自检和服务检查，并通过定期内审和随机检查监视物业项目的品质管理活动。
纠正预防、失效补救。检查／检验所发现的问题一定要进行处理，而且处理要有相应的措施、跟踪记录，处理结果要进行再次检验。不合格的再次处理，直至合格；检验合格的，确定并签字，实现品质改进环的关闭。

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