物业公司前期物业服务品质检查标准

一、管理层工作

25分领导管理2.5分1、积极配合现场销售、招商及施工管理工作，有良好的沟通机制一处不合格扣0.5分

2、确保管理辖区内安全管理无事故

3、能够积极协调地产公司相关部门，完成地产公司安排的任务

4、有应急方案，有安全管理方案，制度完善

5、主动发现问题，及时解决问题，关爱员工

工作纪律2.5分

1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.25分

2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事

3、不拨打、接听私人电话

4、上班期间严禁玩游戏、发短信

5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求

6、不使用待客物品

7、上班期间在工作区域内不得抽烟

8、非上班时间在工作区域内不得穿制服作出有损形象的行为

9、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌

10、不得利用工作之便泄露客户资料

工作环境2.5分1、办公室物品摆放有序一处不合格扣0.5分

2、办公区域布置合理，标识清楚

3、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品

4、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘

5、卫生间无异味、无杂物、标识清楚

文件记录7.5分1、各类文件摆放有序，分类存放，易于查找一处不合格扣0.75分

2、投诉接待记录及时，派工及时，回访及时

3、收发文件及时登记

4、交接班交接记录及时、清晰

5、工作计划、培训计划、社区活动计划等资料完善

6、设备维护计划完善，维护及时、有效

7、文件受控，专人保管

8、文件分类成册，标识清楚、方便检阅

9、重要文件记录无丢失，损坏

10、员工档案资料齐全

员工培训1.5分1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分

2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果

3、员工接受培训有记录

仪容仪表2分1、讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲一处不合格扣0.5分

2、按要求着工作装，规范、无褶皱、佩戴工牌

3、仪态自然，精神状态饱满

4、头发不染色，发型不得夸张

行为举止3分1、举止得体、服务中表情自然，精神振作、姿态良好一处不合格扣0.3分

2、不以任何理由与顾客发生争吵、打架

3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物

4、坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息

5、不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗

6、服务过程中多使用敬语，规范使用礼貌用语，不讲粗话、脏话

7、文明、规范使用对讲机，不得用对讲机谈论工作以外事情

8、接待客户应起立，主动问好，礼貌待人，微笑服务

9、说话语调亲切、自然，对顾客的提问解释耐心

10、不以任何理由与顾客争吵、辱骂顾客

员工素质2分1、掌握物业管理服务基本知识，熟悉物业管理法规一处不合格扣0.5分

2、掌握本小区应知应会，熟悉本岗位职责与工作流程

3、业务娴熟，很好的处理顾客投诉

4、待人真诚、热情、大方、亲和

检查与监督1.5分1、对上级部门检查的问题进行积极整改，并有整改结果一处不合格扣0.5分

2、纠正效果明显，有记录，不出现重复问题

3、有内部检查监督制度

二、售楼处、样板房接待服务人员

20分着装2.5分1、上班期间穿着制服，佩戴工牌、正确，不穿便装一处不合格扣0.5分

2、制装整洁无污物、挺直干净无损坏，不褶皱

3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿

4、门僮岗位统一佩戴白色手套

5、工牌须置于上衣左侧上方中央位置，保持水平

仪容仪表2.5分1、讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲一处不合格扣0.5分

2、上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，上班前化淡装

3、仪态自然，精神状态饱满

4、非工作所需或眼疾，不得佩带有色眼镜

5、头发整洁、不染色，发型不得夸张

行为举止5分1、站姿：身体直立，挺胸收腹，双手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指与其它四指（需并拢）握住左手四指（需并拢），手指微微弯曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指与无名指微翘，手臂微微弯曲，目光迎向客户一处不合格扣0.5分

2、行态：行走应轻而稳，挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背

3、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大

4、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面

6、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心

7、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁

8、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求

9、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛

10、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意

工作态度2.5分1、积极热情，微笑服务，微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然一处不合格扣0.5分

2、配合地产销售服务工作主动认真

3、配合地产及时和有效

4、积极配合地产的服务质量检查及考核

5、回答顾客提问耐心，细致 工作纪律2.5分

1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.25分

2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事

3、不拨打、接听私人电话

4、上班期间严禁玩游戏、发短信

5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求

6、不使用待客物品

7、上班期间在工作区域内不得抽烟

8、非上班时间在工作区域内不得穿制服作出有损形象的行为

9、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌

10、不得利用工作之便泄露客户资料

工作环境1.5分1、物品摆放有序，无乱摆放一处不合格扣0.5分

2、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品

3、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘

员工培训1.5分1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分

2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果

3、员工接受培训有记录

员工素质2分1、熟悉该项目基本知识一处不合格扣1分

2、业务知识熟练（现场提问问题）

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