2014质量工程师《专业综合知识(中级)》:顾客满意

考试大纲
2．了解相关方的含义。
4．熟悉Kano模型的含义。
6．熟悉顾客满意度指标。
备考重点
顾客：接受产品的组织或个人。
按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客：
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；
潜在顾客：尚未接受组织的产品的顾客或者是竞争者的顾客。
就质量管理而言，组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者和与组织有着特定利益的个人或团体；供方和合作者；社会。
顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
期望是指对接受某个具体产品所有的希望实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。
在SIPOC概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满意度的因素和特征，从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。
输出要求，即产品要求，通常反映对产品质量特性和服务质量特性盼描述。
服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求作出定量的描述。
实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求的一个描述。
要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?
要求描述表达得是否清楚且易于理解?
8．要求分析排序和确定关键质量特性
9．顾客之声
10．顾客满意
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。
11．顾客满意示意图

12．顾客满意的特性
主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；
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