2018软件水平考试《信息系统项目管理师》重点(6)

 项目沟通管理

　　1、N个人的沟通渠道数量=N*(N-1)/2

　　2、封闭式问题：用来确认信息的正确性

　　开放式问题：鼓励应征者详细回答，表达情绪

　　探询式问题：用来之前谈过的主题和信息

　　假设式问题：用来了解问题的方式

　　3、项目沟通管理：是为了确保信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。这个过程揭示了实施成功沟通所需的人员、观点和信息这三项要素之间的一种联络过程。

　　4、在项目整个生命周期内，项目沟通起着不可估量的作用。团队和客户的沟通、团队和上级部门的沟通、团队与供货商的沟通、团队内部成员的沟通，这些沟通贯穿于整个项目的始终。也就是说在项目这个生命周期中，所有信息输入输出的过程，都是项目的沟通过程。常见沟通有3类：正式和非正式沟通;纵向和横向沟通;口头、书面、非言语沟通。另外，沟通也分为内部沟通和外部沟通。

　　5、项目管理中的沟通一般模型，是表明观点、信息等如何从发送者到接收者之间收发，而且沟通模型往往还是一个循环的过程。这个模型的关键因素包括：(1)编码。把想法和观点翻译成其他人不能看懂的语言。(2)通信。也就是发送编码。(3)传播媒介。信息传送的途径。(4)噪声。影响信息传送和读取的因素。(5)解码。把信息翻译成原来的想法和观点。

　　6、如何识别项目干系人?识别项目干系人的目的是清楚了解谁是项目干系人，对他们进行分析和归类，并制定相应的管理策略。一般分为以下几个步骤进行：(1)通过头脑风暴等方法，识别全部干系人以及他们的相关信息和背景。对这些信息进行认真分析并把收集到的这些信息，按照一定标准进行分类，形成干系人登记册。通常都是通过对干系人的访谈等渠道来获取这些信息。(2)识别每个干系人可能产生的影响或者提供的支持，并把他们分类，以便制定管理办法和策略。(3)把关键干系人进行排序，列出权力和影响列表，对其进行不同程度的管理。

7、沟通管理计划是由项目管理团队编制，主要包括以下内容：(1)干系人沟通需求;(2)用于沟通的信息;(3)谁接收信息，谁产生信息;(4)传送信息的建议方法和技术项目管理培训;(5)沟通频率;(6)增加解决问题的过程;(7)用于更新沟通管理计划的修订过程(8)常用术语表。

　　8、改善沟通的原则：沟通四法则是指沟通是一种感知，一种期望，沟通产生需求，信息不是沟通。根据沟通四法则的对沟通的定义是：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感，在个人或群体中传递，并且达成协议的过程。这里沟通有几个原则如下说明：(1)沟通内外有别。对内有分歧，对外要一致。一个团队要用一个声音说话;(2)非正式的沟通利于关系的融洽;(3)采用对方能接受的沟通风格;(4)沟通的升级原则。第一，先和对方沟通，第二，和对方上级沟通，第三，和自己上级沟通，第四，自己上级和对方上级沟通。注意合理使用纵向沟通;(5)扫清沟通的障碍。比如职责定义不清，目标不明确，文档制度不健全，过多使用行话等都是沟通的障碍。

　　9、高效会议方案：项目的协调大多是以会议方式进行，建议按一下流程开会：(1)事先制定一个例会制度;(2)放弃可开可不开的会议;(3)明确会议的目的和期望结果;(4)发布会议通知;(5)在会议前将会议资料发给参会人员;(6)可以借助视频设备;(7)明确会议规则;(8)会议之后要总结，提炼结论;(9)会议要有纪要;(10)、做好会议后勤保障。

　　10、与客户沟通的技巧：(1)邀请客户参加“启动大会”。(2)考虑到客户是最重要的项目干系人，在制定沟通管理计划时，考虑其沟通需求。(3)按要求向客户发布项目信息。(4)按要求向客户报告绩效。(5)协商包括客户在内的项目干系人，满足其需求，并与客户一起解决问题。

　　11、保持与客户的沟通。实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户，此外留住客户的维护成本是获得新客户成本的1/6。根据二八原则，组织的80%的收益来自于20%忠实的客户。因此，企业必须高度重视忠实客户的价值，他们是项目组织基本利润来源的保证。那么如何保持与客户的良好沟通主要包括：(1)需求调研、客户参与评审及确认。(2)客户参与技术方案评审及确认。(3)发给客户的项目周报、月报。(4)周期性碰头会，比如周例会。(5)紧急协商会。(6)项目状态评审会。(7)项目变更。(8)里程碑、阶段评审。(9)项目阶段验收、最终验收及移交。(10)培训用户。(11)采用项目沟通模板，请专家协助，提高沟通软技巧等。

　　知识点总结：四个过程 1、沟通规划(沟通规划编制的步骤，沟通渠道数量的计算公式，认知障碍和语义障碍) 2、信息发布(沟通方式对比：书面和口头，对内和对外，正式和非正式，垂直和水平) 3、绩效报告(监测 monitoring 和评估 evaluating的区别) 4、干系者管理