情境处理：处理突发事件的关键点（四）

 与民众做好沟通是稳定人心的关键。突发事件发生后，群众往往会迷茫、恐慌，他们迫切需要听到权威的声音，如果这个时候，能够及时主动地发布有关信息，让群众对突发事件进行较为全面的了解，就会减弱民众的恐慌和恐惧情绪。否则，任由谣言、不实消息横行，就会增加社会的不安情绪，甚至引发群众的过激行为，导致群体事件的发生。这个时候我们还需要对新闻发言人做出具体的要求。

 

【对新闻发言人的要求】

 

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，事业单位不能自己拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使群众解除对本单位的警戒心理，重获他们的信任。那么这就对新闻发言人提出了更高的要求:

 

第一，技术上，要有足够的技术知识储备，因为这不仅代表着自己，更代表了整个本单位的知识和能力。

 

第二，沟通上，虽然充足的技术支持很重要，但发言人应该接受最基本的沟通技能训练，应用民众听得懂的语言沟通信息。

 

第三，权力上，民众通常渴望获知谁有责任和能力对民众负责，对于这些，领导者应该有权威的说明。为此，发言人要对单位的职责和权力结构有清晰的了解。

 

希望各位考生可以通过今天的学习，掌握处理突发事件的关键点，并在以后的考试中进行灵活运用。