[2018石家庄轨道交通]打铁还需自身硬服务培训强内功——车务部服务提升系列活动之一

来源：长理培训发布时间：2018-09-30 11:19:15

为进一步深入扎实开展“双问计”活动，积极响应轨道办（公司）关于运营服务百日大提升的号召，运营分公司组织开展了“提升服务品质、创建满意窗口”的系列活动。为全面落实运营服务大提升工作要求，2018年8月24日车务部开展了针对站务、乘务、安检、保安、保洁骨干人员的客运服务培训。此次培训分为两个部分：一是针对标准化作业要求进行实操培训，主要从员工的仪容仪表、语言规范、仪态规范等方面开展；二是针对如何提高服务技巧、服务意识进行理论与案例结合的讲解。

着装标准，容貌整洁。作为窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的乘客，自己的仪容仪表不仅代表了窗口的形象，更代表的是石家庄地铁的形象。因此标准的着装、整洁的容貌对于每一名员工都至关重要。

语言亲和，沟通高效。语言规范是一种与乘客交流过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，良好的语言规范不仅能展现了员工们不卑不亢的服务态度，更能体现出车站“温馨如家”的服务宗旨，为广大市民提供优质、高效的服务。

仪态优雅，服务优质。仪态规范体现了“以客为尊、以人为本”理念，是石家庄地铁优质服务的重要组成部分。因此，对于一线员工来讲，标准、规范、优雅的仪态能够展示员工的外在美和内在修养，更容易拉近与乘客的距离，提高乘客的满意度，提升石家庄地铁的形象。本次培训除了强调标准化的作业流程，还专门针对安全检查、问询服务进行了优化，提高每位员工的服务意识。

提升安检服务质量。安全检查是乘客进站的必经过程，安检人员应按照标准化作业开展安检工作，如果检查属于危险品，必须给乘客讲明道理，避免乘客误解。如果遇到乘客携带行李较多，应主动提出帮助，给乘客营造温馨和谐的安检空间。

微笑、耐心服务每一位乘客。问询服务是车站每位员工都会遇到的情况，在问询服务中应面带微笑的解答乘客疑问，并且在与乘客沟通中使用文明用语，对于乘客的疑问应百问不厌、百问不倒，如果有较多的乘客询问时，要从容不迫地一一作答，我们要用自己的热情、真诚来赢得每位乘客的信任。

此次培训通过案例的学习，让参训人员学习到更多处理乘客事务时的技巧：对于乘客建议要虚心接受，对于乘客疑问要耐心解答，对于乘客投诉要及时处理。与乘客沟通是一门学问，因此我们要善于运用恰到好处的方式进行处理：标准化的作业流程，发自内心的服务，再加以适当的服务技巧，处理事务常常可以收到事半功倍的效果。

中国素有礼仪之邦的美誉。身居礼仪之邦、作为礼仪之民，更要服务于民。因此，我们更应该在这方面突显出属于自己的服务礼仪规范。本次培训，为地铁的服务树立了标杆，每个人应当对照标杆，自我检查、自我整改、自我提升，让自己举止得体，彬彬有礼。

责编：杨丽梅

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