- 讲师:刘萍萍 / 谢楠
- 课时:160h
- 价格 4580 元
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心诚、意诚、伴您全程!石家庄地铁陪伴在您身边已近一年半的时光了,寒来暑往,恒常不息,奔波在城市中心,飞驰在生活前沿,契合着人民对美好生活的向往,也在殷殷期盼中变得更加美好。长期以来,石家庄地铁全力打造群众满意窗口服务单位,广泛问计,着力提升,用精良的服务队伍,一流的服务水平,努力为乘客提供安全、优质、便捷、舒适的出行服务。
石家庄地铁始终坚持“双问计”与运营服务“两手抓”“两促进”,始终秉承“心诚、意诚,伴您全程”的服务理念,始终将乘客满意度和需求摆在首要位置。今年8月15日,为进一步听取广大乘客的心声、诉求,提升运营服务品质,市轨道办、轨道公司在地铁北国商城站举行了“提升服务品质、创建满意窗口”活动启动仪式,正式拉开了“运营服务大提升”活动序幕。运营分公司通过民意大走访、站长接待日等一系列便民利民举措,实实在在地寻计问策、征求意见,拓展问计渠道,全力打造群众满意的窗口服务单位。 通过长期以来扎实开展问计省直、问计于民,问计同行工作,石家庄地铁全面提升运营服务品质,用“十大举措”将地铁品质根植这座城市。 (一)全线车站设立乘客意见建议征集箱 在25座车站车控室附近均设立了“问计箱”,收集乘客意见建议,对集中突出的重点问题通过石家庄地铁官方微博、微信等平台给予回复。截至目前,车站共接到乘客留言1327封,包括表扬信1050封、咨询19封、建议237封、投诉19封。 (二)延长服务热线人工接听时间 认真听取群众呼声,全面践行贴心服务,地铁服务热线0311-66526666人工接听时间由原来的8:00-20:00调整为6:30-22:00,回复率100%。市民乘坐地铁需要帮助,如预约“爱心服务”、咨询线路换乘、遗失贵重物品等可以拨打服务热线,工作人员将及时解决乘客的问题。 (三)适时延长运营服务时间 密切关注实时客流变化、给予乘客高效、便捷的乘车服务。结合有关地铁运营时间的建议,石家庄地铁在重大节日、重大活动期间延长运营服务时间,压缩行车间隔。例如助力“数博会”缩短行车间隔、助力省“残运会”延长运营时间。在特殊时期,如2018年8月12日晚,石家庄市区突遇暴雨,市区二环沿线基本断交,市民出行严重受阻。石家庄地铁迅速响应,立即采取应急保障措施,并将线网运营时间延长至23:30。今后,将对暴雨、暴雪等恶劣天气形成常态化延长运营服务时间,全面保障市民安全出行。 (四)加快推动多元化支付 结合市民提出的“希望尽早实现地铁多元化支付”的意见建议,运营分公司正积极推进多元化支付工作。2019年春节前部分自动售票机购票、自动充值机充值将实现无现金支付,剩余站点也将于明年全部完成。 对于手机刷闸进站,石家庄地铁也在推进中。虽然全国已实现手机刷闸乘地铁的城市并不多,石家庄地铁还是积极进行了探索调研,目前已完成项目招标工作,正在对设备进行升级改造,力争在2019年尽早实现手机刷闸进站。 (五)升级改造车站导向标识 乘客通过服务热线、“问计箱”等渠道反映个别车站出入口标识指向不明确等问题。地铁迅速反应,于2018年9月23日完成了既有线路导向标识改造工作。涉及五大类导标加注方位和道路信息以及调整个别车站出口方位,共计21项407件物资。 (六)增置列车巡查员 为了保障乘客安全、文明乘车,石家庄地铁在每辆地铁列车内增置2-3名巡查员,主要负责检查列车内硬件设施运行情况,劝阻乘客不文明行为,处理紧急情况,与车站形成无缝对接。 (七)增加地铁学生卡办理服务 市轨道公司在问计中发现,有部分市民反映如何补办地铁学生卡。针对这一问题,市轨道公司认真研究,自10月8日起便实现了在25座车站全线办理地铁学生卡,对未能在学校集中办理的,可凭有效证件在车站客服中心处办理。截至目前,共办理4218张学生卡。 (八)开展“石家庄地铁青年志愿者服务” 与团市委对接,联合河北经贸大学、石家庄学院组建了石家庄地铁首批志愿者服务团队,并在北国商场站等6座客流量较大车站开展了志愿者服务活动。运营分公司积极发挥党员模范带头作用,开展党员志愿服务活动,在大客流车站疏散引导,帮助有需要的老弱病残乘客安全乘车。 (九)践行《石家庄地铁运营服务十项承诺》 深入开展“双问计”工作,提升运营服务效能,打造优质服务品牌,更好地为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、优质的服务,运营分公司以服务提升为契机,特制定了《石家庄地铁运营服务十项承诺》。 (十)一系列特色服务便民为民 助力高考公益活动——高考期间,各站开放绿色通道,考生可免费、优先乘车。同时,地铁车站设置了6个爱心助考点,配备应急文具和爱心药箱等供考生免费领取。 “地铁进社区”活动——宣讲地铁常识,并听取市民对地铁服务的意见和建议,加强与社区居民的互动。 “石家庄地铁车站民意大走访主题活动”——在西王站、新百广场站、北国商城站、谈固站、留村站等五座车站设置群众满意度问卷调查点,认真听取市民对于地铁日常运营及工作人员服务的合理化建议。 以“文明、安全”乘车为主题的校园宣讲活动——以现场讲解、情景模拟等形式与学生们积极互动,引导未成年人提高安全意识,践行文明理念,争当讲文明、守秩序、懂礼让的地铁小卫士。 秉持初心,始终如一。自2017年6月26日开通试运营,石家庄地铁至今已经平安运行500多天,运营平稳有序,各项指标良好,公共交通体系的吸引力大大增强,地铁的聚合效应初步显现,达到并超过预期。通过扎实有效开展“双问计”工作,与市民、与专家、与省市有关部门积极互动,石家庄地铁将不断提升服务品质,用地铁的独特魅力使愈加国际化的石家庄闪耀“城市之光”。责编:杨丽梅
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