【 单选题 】 问题管理过程是如何支持服务台的工作的？

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• 1【 单选题 】 有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打印一份报告

  A、 没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级

  B、 必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度

  C、 两个事件具有相同的优先级

  D、 网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人

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• 2【 单选题 】 下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务？

  A、 变更管理

  B、 问题管理

  C、 事件管理

  D、 服务级别管理

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• 3【 单选题 】 某组织建立了一个分布式（distrbuted）服务台，下列哪一项是最重要的？

  A、 所有服务台坐席人员都使用同样的语言

  B、 所有的事件都可以24小时记录

  C、 所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析

  D、 服务台人员都可以进入同一个共享问题数据库

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• 4【 单选题 】 下列选项那种对服务台的理解不妥？

  A、 类似于呼叫中心

  B、 兼有帮助台的职能

  C、 对用户提供支持和服务

  D、 IT部门的职能单位

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• 5【 单选题 】 COBIT规定了( ).

  A、 内部控制措施

  B、 IT管理目标

  C、 IT过程和控制目标

  D、 IT治理的方针

  
  

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• 6【 单选题 】 下列哪一项可用作IT治理的知道材料？( ).

  A、 COBIT

  B、 ISO/IEC 20000

  C、 ISO 9000

  D、 ISO/IEC 27001

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• 7【 单选题 】 ISO/IEC20000的适用对象包括( ).

  A、 IT服务管理工具厂商

  B、 希望其服务可获得认证的组织

  C、 需要证实能够满足顾客服务需求的组织

  D、 IT服务管理的咨询机构

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• 8【 单选题 】 ISO20000所强调的IT管理方法是( ).

  A、 持续地服务改进

  B、 建立IT服务管理体系

  C、 监督服务质量

  D、 PDCA

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• 9【 单选题 】 ITIL所描述的只能有( ).

  A、 配置管理

  B、 服务经理

  C、 服务支持

  D、 服务台

  
  

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• 10【 单选题 】 IT服务管理实践集中体现在( ).

  A、 BS 15000

  B、 ITIL

  C、 HP ITSM

  D、 IBM ISMA

  
  

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