企事业内部考试类其他其他前台服务手册第一章训练考试

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• 1下列关于接听电话标准说法错误的是？

  A.声铃响内及时接听电话

  B.右手接听电话，听筒放在左耳

  C.前台标准接听用语：“您好！品牌名称+前台"(二字)“

  D.及时记录有关信息，及时回答客人询问

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• 2下列关于租借物品说法正确的是？

  A.借物品之前核对信息，确认宾客为住店宾客

  B.租借物品不需要向客人收取任何费用

  C.物品租借后遗失或损坏应进行赔偿

  D.借物前需要检查借物是否完好

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• 3行李寄存超过1个月，酒店与宾客联系，如联系不到，前厅经理可转遗留物品处理

  A.对

  B.错

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• 4接受行李需要先填写《行李寄存牌》；轻存轻放，确保行李完好并将行李放置在适当的位置。

  A.对

  B.错

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• 5下列说法错误的是？

  A.如宾客房卡遗失，则重新制作房卡并注销，确保客人的安全。；

  B.如房卡遗忘在房间内，为宾客制作复制卡，使之与之前房卡同时使用，退房时查询制卡系统内发卡数量并提醒收回；

  C.宾客在楼层上要求开门，询问房间号，用楼层电话和前台核对宾客信息，确认无误开门并记录开门时间与房间号；

  D.客房服务员为客人开门仅需核对房间号即可；

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• 6下列关于叫醒服务说法正确的是？

  A.接受叫醒服务时需要核对宾客姓名与房间号并在前台记录本上记录完整叫醒信息；

  B.当天的叫醒信息需要录入电话系统和PMS系统，若酒店电话系统无叫醒功能，则执行人工叫醒服务；

  C.人工叫醒服务话术：“M先生/女士，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了，谢谢。”结束后让宾客先挂电话；

  D.团队叫醒服务需要在《前台交接班记录本》上记录团队叫醒时间和叫醒天数，记录领队或陪同姓名、团队名以及叫醒要求；

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• 7统一贵重物品保留时间为 6 个月

  A.对

  B.错

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• 8？下列说法错误的是

  A.遗留物品当天将物品上交客房经理/领班，然后由客房经理/领班当天交给前台；

  B.如贵重物品，立即汇报上交，并及时联系宾客；

  C.宾客认领时，前台必须核准宾客信息，身份信息、入住日期、遗失地点、物品特征等确认无误后，将遗留物品递交给宾客，请宾客在《遗留物品登记本》上签字

  D.遗留物品保留时间：1. 食品3天2. 非贵重物品4个月3. 贵重物品6个月

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• 9代领物品处理注意事项：酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息，贵重物品代领需要有失物人的委托书。

  A.对

  B.错

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• 10下列关于访客登记说法正确的是

  A.核实来访者提供的住店宾客信息与PMS系统核对，请来访者出示证件，并核对，而且需要电话征询住店宾客的意见；

  B.来访者需要办理访客登记手续；

  C.来访者需要填写《访客登记单》，并核对证件和填写信息；

  D.若遇通缉协查人员，则为宾客办理手续后，及时向上级汇报；

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