若要客方案库和知识库无对应流程支撑，座席口头请示TL，TL同意后就可以操作。

试卷相关题目

• 1租车业务有单独的客服热线4001155155，如果用户进线咨询租车业务相关问题，可引导用户重新拨打租车热线。

  A.对

  B.错

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• 2快车乘客来电表示无法修改头像，以下说法正确的是

  A.安抚告知用户目前无法修改；

  B.建议用户下个月再操作；

  C.工单标题选择：快车-投诉-APP相关-系统问题-其它系统问题

  D.截至到10月31日之前，由于系统升级，乘客无法修改个人信息中的头像、昵称、签名、公司、职业，但是其它信息是不受影响的。

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• 3以下关于新建工单说法正确的是

  A.座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外呼用户，故新建和原工单标题一样的工单继续处理。

  B.座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外呼用户，新建“投诉-要客关怀-外呼”的工单标题继续处理

  C.若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，可以新建工单继续处理。

  D.若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，新建工单标题为：“投诉-要客关怀-外呼”

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• 4在处理工单过程中，乘客要求将司机处罚结果以短信形式告知，以下说法错误的是

  A.座席发现无此模版，自行添加后发送

  B.座席发现无此模版，告知SOP添加该模版

  C.电话安抚乘客，告知无法发送此短信，但平台会严肃处理该司机

  D.建议乘客提供邮箱，将处罚结果邮件告知。

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• 5若要客快车乘客因司机中途加油导致火车延误，按照现在流程需要赔付300元，以下说法正确的是

  A.工单上需要上传凭证

  B.需要TL在工单内备注“同意”

  C.可以选择支付宝或者银行卡打款

  D.到账时间3-5个工作日

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• 6原定unione在10月25日开城城市延期至10月30日。

  A.对

  B.错

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• 7Unione司机发起收款后乘客的APP上才会收到付款提醒。

  A.对

  B.错

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• 8法院来电调证，核实对方身份后，座席可以告知对方将调取证明已电子版的形式发到info@didichuxing.com，电话联系010-83041111

  A.对

  B.错

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