催取类的订单工单如（预约超时、取件超时、待取件、待预约）须在工单下发后（ ）小时内完成订单处理（非工作时间自动顺延）。若与客户预约其他取件时间须及时登记“约定最晚取件时间”，并在约定时间内揽收，若未及时揽收将承担取件超时责任及违规成本。

试卷相关题目

• 1订单预约/取件/工单处理时联系不上客户，可发送短信给客户并间隔（ ）分钟再次电联，仍联系不上客户需再次发送短信，更改预约取件时间/撤销订单/完结工单。（短信内包含四要素：表明身份、未联系上客户、问题描述及解决方案、网点有效联系方式）

  A.10

  B.20

  C.30

  D.45

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• 2订单散件管控规则：根据预约和取件环节的服务时间要求，未按要求处理的订单，系统将自动下发散件预约/取件超时工单，具体查看光合系统-我的工作台-订投我的待办-散件管控，此类工单无需操作，首次暂不定责，若该订单导致客户投诉，承担（）违规成本。

  A.50元/票

  B.100元/票

  C.200元/票

  D.300元/票

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• 3违规登记问题件，首次发现，当月网点延误KPI得分清0；第二次及以上每次按（）元进行处罚

  A.20元/票

  B.30元/票

  C.50元/票

  D.10元/票

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• 4关于问题件超时答复及答复不实的处罚标准说法正确的是

  A.问题件超时处罚20元/票，问题件答复不实处罚50元/票

  B.问题件超时处罚10元/票，返还申报方5元；问题件答复不实处罚100元/票，返还申报方30元

  C.问题件超时处罚10元/票，不返还；问题件答复不实处罚100元/票，不返还

  D.问题件超时答复处罚20元/票，不返还；问题件答复不实处罚100元/票，返还申报方30元

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• 5网投工单受理时限自事件发生之日起（）天内，问题件相关工单投诉时限为（）小时内（登记/回复时间）。

  A.7,72

  B.10,72

  C.7,48

  D.10,48

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• 62022年订单服务部条例中，订单取件超时及订单爽约的违规成本调整为（）

  A.20，100

  B.20,50

  C.30，100

  D.50,50

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• 73月14日起，订单首揽及时率KPI考核指标零分线与满分线调整为（）

  A.55%，75%

  B.65%，80%

  C.65%，85%

  D.55%，80%

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• 8增值产品话术业务员质检违规成本是（），如未按要求派送引发客户投诉另承担（）违规成本

  A.20元；50元

  B.30元，50元

  C.50元，100元

  D.10元，100元

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• 9工单提交前须电话与客户确认以下四要素，下列哪项不属于必要条件

  A.处理结果与客户达成共识

  B.开头语

  C.结束语

  D.关怀语

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• 10快件破损或丢失，发件网点知情（仲裁已介入、已认责、已协商）未解决客户问题，引发客户投诉，需要承担（）元/单违规成本

  A.500

  B.300

  C.200

  D.100

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