接受询问时，第一时间帮助客人解答疑问，确实难以答复的问题及时向同事/上级寻求帮助，不得用（    ）、（    ）等否定语搪塞客人，找到答案后于( ）分钟内答复客人；

试卷相关题目

• 1安心晚到提供时间（  ）

  A.向22：00-24：00（新疆顺延2小时）

  B.向22：30-24：00（新疆顺延1小时）

  C.向21：00-24：00（新疆顺延2小时）

  D.向22：00-23：00（新疆顺延1小时）

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• 2行李寄存的流程是（  ）

  A.接收行李-礼貌询问-检查行李-送客道别-备注信息

  B.礼貌询问-接收行李-填写寄存卡检查行李-送客道别-备注信息

  C.礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-备注信息-送客道别

  D.礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-送客道别-备注信息

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• 3早餐袋走的提供时间（  ）

  A.6：00-9：00

  B.7：00-9：30

  C.6：00-9：30

  D.6：30-9：30

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• 4（单选）华掌柜引导员站位指引中，以下错误的是（ ）

  A.08：00-18：00需保持至少一人在前台外担任华掌柜引导员，若只有一名前台员工当班，可于前台内外灵活走动； 入口

  B.电梯能在客人到达前台之前，引导客人至华掌柜处，避免折返，灵活走动服务，避免站桩站岗

  C.掌握客人进店办理入住和离店办理退房的主要动线、路径；

  D.站于客人进店、离店路径交叉点附近，视野开阔，能同时观察到入住和退房的客人；

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• 5（多选）24H贴心借用包含（ ）

  A.雨伞

  B.儿童拖鞋

  C.剪刀

  D.手机数据线

  E.洗衣液

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• 6（多选）代收物品的服务流程中步骤正确的是（   ）

  A.热情微笑问候客人；

  B.询问客人代收物品是否需要付费（必要时使用临机权限为客人垫付），如需冷藏、物品易碎等；

  C.存放客人代收物品需要在监控范围内；

  D.客人领取物品时注意核验身份，并让客人查验代收物品是否完好；

  E.仅为在住或预抵客人提供代收物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品

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• 7客人遗留物品处理流程中，一般物品保存（  ）月，贵重物品保存（  ）月，过期经（   ）批准做垃圾处理。

  A.三、六、店长

  B.三、九、服务经理

  C.一、三、店长

  D.一、三、服务经理

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• 8（多选）叫醒服务中，复述并确认客人的叫醒要求包括（   ）；

  A.姓名

  B.房号

  C.天数

  D.时间

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• 9关于物品借用流程中说法错误的是（  ）

  A.礼貌问候并核对信息：请客人出示房卡或有效证件与PMS系统核对信息，如客人在房间致电，需核对确认客人的姓名和房号

  B.检查借物的完好：向客人介绍使用安全须知（门店借用物品品类和配比量不低于品牌要求），为了保证安全，酒店不得提供类似于剪刀、水果刀、螺丝刀、老虎钳等有较大危险性的工具，如客人有需求，询问客人是否可由门店工作人员协助处理，用完后立即收回，并向客人表示歉意；

  C.、送物：如客人在房间，需于30分钟内完成送物，及时用机器人或安排员工为客人送至房间；

  D.归还：客人归还或退房后需及时在PMS中调整借物状态，“归还”或“遗失”，若退房时没有带回前台，与宾客确认借用物品所在地后，通知客房回收借用物品

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• 10宾客投诉的处理流程：礼貌问候-聆听和记录-寻求处理方法-跟进处理过程和结果-培训及改进

  A.对

  B.错

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