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延误处理服务技巧中不应该注意安抚旅客情绪,避免引起大规模的骚动。对于少数情绪特别激动的客人,尽可能的进行安抚避免其煽动更多客人情绪,尤其注意团体出行的客人。

发布时间:2024-07-12

A.对

B.错

试卷相关题目

  • 1延误时间 3 小时(含)以上的航班,主任/乘务长应向机长建议请旅客前往候机楼等待。

    A.对

    B.错

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  • 2延误时间不足 1 小时(不含)的航班,乘务组需不间断巡视客舱了解旅客需要,解答旅客问讯,做好安抚工作;注意紧急出口的监控。

    A.对

    B.错

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  • 3机长做出备降决定后实施备降前不用询问旅客或其直系亲属(旅客丧失意识时)是否不同意备降。

    A.对

    B.错

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  • 4承运人、机场管理机构应当针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形,制定应急处置预案应遵循“优先处置”原则和“分工协同”原则。

    A.对

    B.错

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  • 5机上发生意外伤害事件,乘务组汇报时应填写《赔偿具结书》、《航班特殊情况和处理报告表》;《紧急医学事件报告单》、《机上突发事件交接报告单》

    A.对

    B.错

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  • 6航班结束后()小时内将相关材料上交客舱部,客舱部上交至公司安全管理职能部门,由该部门向局方报告。

    A.12

    B.24

    C.36

    D.48

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  • 7落地后 () 分钟内向股份客舱值班经理电话报备/本单位客舱业务室。

    A.30

    B.45

    C.60

    D.90

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  • 8应当在收到旅客投诉之日起()个工作日内做出包含解决方案的处理结果

    A.3

    B.5

    C.7

    D.10

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  • 9延误时间不足 1 小时(不含)的航班需给()旅客提供餐饮服务

    A.有需要的旅客

    B.特殊旅客

    C.铂金卡、金银卡旅客

    D.全部旅客

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