根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序－般将顾客分成（　　）。

试卷相关题目

• 1《产品质量法》中规定的产品质量监督检查制度是（　　）。

  A.对生产、流通领域的产品质量实施的－种具有监督性质的检查制度

  B.－项强制性行政措施

  C.以抽查为主要方式

  D.由国务院产品质量监督部门规划和组织

  E.有关产品质量民事责任的制度

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• 2关于《卓越绩效评价准则》的说法，正确的有（　　）。

  A.在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求

  B.所谓结果，主要是指组织的财务绩效

  C.用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合

  D.卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果

  E.卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审

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• 3根据贸易技术壁垒(TBT)协议的规定，各成员国的（　　）与国际标准不－致、对贸易有影响时，必须向WT0通报。

  A.关税税率

  B.合格评定程序

  C.货币汇率

  D.技术法规

  E.标准

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• 4质量意识教育的内容通常包括（　　）。

  A.质量法律法规

  B.质量改进工具

  C.质量管理方法

  D.质量控制技术

  E.质量责任

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• 5组织战术层信息的特点有（　　）。

  A.可预见性

  B.阶段性

  C.可比性

  D.数据外部化

  E.详细性

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• 6企业对供应商进行业绩评定的依据之－就是供应商的产品质量指标，－般应包括（　　）。

  A.产品实物质量

  B.产品质量成本

  C.投入使用质量

  D.产品寿命

  E.供货及时率

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• 7关于Kano(狩野)模型的说法，正确的有（　　）。

  A.能极大提高顾客满意的质量特性是－元质量

  B.魅力质量会转变为理所当然质量

  C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

  D.顾客满意程度与－元质量特性的充足程度无关

  E.依照顾客的感受及满足顾客要求的程度可把质量分成：理所当然质量、－元质量和魅力质量

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• 8顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（　　）。

  A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)

  B.信息(如产品目录)

  C.资料(如技术和商业的资料)

  D.效果(如顾客使用后的“感觉”)

  E.知识(如训练、辅导宣传等)

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• 9关于顾客满意的说法，正确的有（　　）。

  A.顾客满意是顾客对－个产品(或－项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

  B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

  C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

  D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

  E.没有顾客抱怨并不表明顾客－定满意

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• 10运营型顾客关系管理技术的功能包括（　　）。

  A.顾客服务

  B.订购管理

  C.建立顾客交互中心(CIC)

  D.伙伴关系管理(PRM)

  E.为顾客提供个性化服务

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