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2020年福建省中国烟草招聘考试面试讲义(21)

来源:长理职培发布时间:2019-11-30 15:34:15
【示范答题】
  1. 小张在工作中存在以下几点问题。第一,责任感缺失,遇事推诿,对老大爷说“你才反映了三天,还没调查清楚,回去等着”,说明小张没有主动帮其解决问题的意识;第二,业务能力差,办事效率低,小张对大爷说还没有调查清楚, 有制度不能简单处理,没有明确说明具体办事流程和服务时间;第三,服务态度差,语气生硬,“你才反映了 3 天,回去等着”这种冷冰冰的话既伤了群众的心,也影响了单位的形象,属于典型的脸难看、话难听,事难办。如果我是小张,我会通过以下方式为老大爷解决问题。
  2. 第一,我会热情接待老大爷,安抚他的情绪,将他引领到接待室,就没能解决的问题诚恳地道歉,并请求其谅解;同时,说明工龄计算是非常严肃的事情, 必须核查清楚,老大爷同事的陈述不足以成为认定的证据,希望他可以理解;然后,详细记录老大爷信息,比如工龄、单位退休时间,表明自己会尽最大的努力, 早日帮助他解决问题。
  3. 第二,我会仔细核查老大爷的情况,对不同的情况进行不同处理。如果老 大爷符合标准,并且有相关的材料,而且刚好在我的职权范围内,我会告知老大 爷办理工龄调整的流程,明确承诺办结处理,保证第一时间通知他相关结果;如 果不是自己职权范围内的事情,我会引导他找相应部门的同事,让同事为老大爷 办理相关事宜。如果他符合标准,但是缺少相关材料,比如身份证复印件等材料, 我会现场帮助他复印;如果缺少一些其他的证明,我会将单位印发的业务办理须 知和材料清单一次性告知老大爷,我还会帮其备注哪些证明需要在哪些单位开具, 并且提供相应单位的对外联系电话,方便老大爷办理,且询问相关责任人是否在 岗,以免老大爷白跑一趟;如果老大爷不符合相应规定,比如社保曾经中断过几 年,不能计入工龄,或者从正式入职单位的时间开始计入工龄,我也会拿出相关 规定,向其解释说明,相信能够得到他的理解。
  4. 第三,解释说明后,我会将自己的联系方式以及名字告诉老大爷,表明他们有任何问题都可以联系我,然后根据自己的情况,做好后续推进工作,争取将老大爷的事情早日办妥。
  5. 这件事情,也给了我们一些启示,一滴水能够折射出太阳的光辉,一朵鲜花能够看到整个春天。我认为机关单位在工作中,一是要做到强化责任意识,二是业务能力需要提升,三是服务态度需要端正。在以后的工作中,我会建议领导多多开展相关培训,自己也会以身作则,及时为群众解决问题。另外,明确本单位各部门管理范围、权力清单和责任主体,并将部门职能表粘贴在办事大厅明显位置,或投放在公众屏幕上,让群众来办事时能够清楚知晓相应负责部门和人员, 为群众提供便利。考生答题结束。

责编:杨灿梅

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