解放军文职招聘考试全面质量管理的含义

 全面质量管理的含义

11强烈地关注顾客顾客的含义不仅包括外部购买组织产品和服务的人，还包括内部顾客(诸如发运和回收应收账款的人员)，他们向组织中的其他人提供服务并与之发生相互作用

21坚持不断地改进TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还不够，质量总能得到改进

31改进组织中每项工作的质量TQM采用广义的质量定义。它不仅与终产品有关，并且与组织如何交货、如何迅速地中央委员应顾客的投诉、如何有礼貌地回答电话等等都有关系41精确地度量TQM采用统计技术度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，消除问题的原因

51向雇员授权TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题特别重要的是，TQM中“顾客”这个词的含义已经超出了传统的定义，它包括每一个与组织的产品和服务打交道的人，无论是内部的还是外部的。其目标是建立组织对持续改进的承诺。

TQM代表了一种与早期管理理论家相反的观点。传统的观点认为，低成本是提高生产率的唯一途径，其实美国汽车工业就是一个典型的例子，它说明当注意力仅仅集中在降低成本上会出什么问题。像通用汽车公司、福特汽车公司，还有克莱斯勒汽车公司生产的汽车，被很大一部分买车的大众所拒绝。并且，如果计入不合格品成本、修理成本、退货成本，以及质量控制的昂贵费用，则美国制造商的生产率和效益低于许多外国竞争者。日本企业的实践说明，高质量的制造商，完全可能是低成本的生产者。直到近，美国汽车制造商才认识到TQM的重要性，开始实施许多TQM的基本要素，如质量控制小组、过程改进、组织工作队、改善与供应商的关系，以及倾听顾客的愿望和需要。

TQM是很重要的，我们将在全书中反复提到它。例如，我们将说明管理当局能够用TQM作为一种战略武器(第8章)，利用TQM进行基准竞争(第9章)，使TQM更有效的组织结构设计(第11章)，实施TQM的方法(第13章)，团队在TQM中的作用(第15章)，以及TQM的质量改进过程(第21章)。授权

我们在讨论科学管理时曾提到，弗雷德里克·泰勒主张在管理当局和工人之间明确分工和划分职责，他要管理者从事计划工作和思考工作，要工人只是按管理者的吩咐去做。泰勒的药方在本世纪初也许是一个很好的建议，但是，今天的工人所受的教育和培训远比那时要好得多。事实上，因为许多工作的复杂性，使今天的工人通常比他们的管理者更清楚如何把工作做得更好。管理者们认识到，他们可能通过重新设计工作和让工人来决定那些与工作有关的事情，使质量、生产率和雇员的责任感得到改进。我们把这种过程称为向雇员授权(Del

egation)。

授权的思想初来自人力资源理论家。多少年来，许多组织压抑住了它们员工的才能，它们使工作过度专业化并将员工当作不会思考的机器。近年来，授权于雇员在许多公司中取得了成功。例如，美国电话电报公司(AT&T)、科尔盖物‐帕尔莫利夫公司(Colgate‐Palmolive)、德尔塔航空公司(DeltaAirlines)、联邦捷运公司(FederalExpress)、摩托罗拉公司和沃尔‐马特公司(Wal‐Mart)，它们认为，公司的未来在于发挥工人在工作中的作用，而不是实行泰勒的分割责任的方法。

工作人员的两极化20年前，在钢铁工业、汽车工业、橡胶工业以及类似的产业中，有着大量的低技能工作，而付给这些工作的工资却是实实在在中产阶级的工资。例如，一个匹兹堡的年轻人可能只上完高中，就立刻在当地的钢铁厂昨到一份报酬优厚的工作，而且还有就业保障。工作可能会使他买一栋房子，买一辆或两辆轿车，供养一个家庭，以及享受其他的中产阶级生活方式。但是，这一切都已成为历史。在第一世界的工业化国家中，制造业中的这种美差已经一去不复返了——低技能的工作或者被自动化设备所取代，这些重新组织的工作要求相当高的技术技能；或者这些工作被转移到其他国家，那里的工人从事同样的工作但只付给他们较少的工资。其结果是在工业化国家中形成工作人员两极化(Bi‐modalworkforce)，即雇员们趋向于或是从事低技能服务工作只能挣到接近低工资水平的工资；或是从事高技能的工作，其收入可以维持中产阶级甚至上层阶级的生活方式。

图2—3说明了这种两极分化的现象，它说明了蓝领工人数量的大量减少。现在制造职业的年收入在25000美元~35000美元之间。

图2—3低技能工人和高技能工人的工资

大多数组织的雇员政策是保持和激励那些工资较高的制造雇员和那些高工资的技能工人，但是，这些公司看来没有照顾到那些低技能的、低工资的工人，正如图2—3左边的曲线所示。

今天，以每小时4150美元~6100美元的工资收入，低技能工人不能进入中产阶级行列，并且，他们的晋升机会也是有限的。这使得管理者面临着一个主要的挑战：你怎么激励这些拿低工资且几乎没有大幅度增加工资或者晋升机会的工人?有效的领导方式管用吗?能通过重新设计这些低技能工作来鞭策他们吗?管理当局有这种道德责任增加这些人的工资吗?管

理当局应当取消这类工作岗位吗?这些问题只是在近20年里才引起管理者的关注。